Wie is jouw klant?

Wie is jouw klant?Een eenvoudige vraag en ik stel hem elke dag wel aan iemand. Het is leuk om te zien hoe mensen op deze vraag reageren. In de bouw is het antwoord op deze vraag vaak stof voor discussie. Al snel wordt deze vraag omgezet in een andere variant; ‘wat is een klant?’. Voor mij is het duidelijk; iemand die mij opdracht geeft en/of iemand die van mij iets verwacht; dat is mijn klant. Een klant is dus ook iemand die voor mijn activiteit niet per definitie hoeft te betalen.

Met dit antwoord zie ik de meeste gesprekspartners even nadenken. Om ze op weg te helpen geef ik 2 voorbeelden; Een tekenaar of werkvoorbereider heeft de projectleider als klant; hij geeft hem opdracht. De tekeningen worden gemaakt om materialen in te kunnen kopen en om informatie te verschaffen op de bouwplaats. Leveranciers en bouwplaats-medewerkers zijn ook een klant van de tekenaar. Wil de tekenaar weten of zijn klant tevreden is, zal hij in contact moeten treden zijn klant.

Bouwplaats

In de praktijk van vandaag komen tekenaars zelden of zelfs nooit op een bouwplaats. Behalve als er serieuze problemen zijn. Voor mijn projecten loop ik geregeld over bouwplaatsen. En niet zelden zie en hoor ik veel punten van verbetering. De maatvoering op tekeningen staat voor veel timmerlieden met stip op nummer 1. En dan specifiek de ‘kettingmaten’. Een steller van profielen moet, om de juiste afstand tussen profielen te bepalen, niet zelden 5 tot 10 maten op een tekening, bij elkaar optellen. Voor iemand op kantoor geen probleem, buiten in weer en wind, zonder rekenmachine een hele toer. Tekenaars die hun werk en dus ook hun klanten serieus nemen, zouden van tijd tot tijd ook een rondje over de bouwplaats moeten lopen, even koffie drinken in de keet. Deze investering van tijd levert vaak genoeg stof tot nadenken op.

Calculator

De andere functie van de twee voorbeelden is de calculator. Mensen die hard meehelpen om nieuwe projecten te verwerven. In deze tijd soms geen functie om jaloers op te zijn, als de markt op een loterij lijkt. ‘Wie ziet de calculator als klant?’ is de vraag bij deze paragraaf.

In de bouwbedrijven die ik ken, komt het zelden voor dat een calculator actief op de hoogte wordt gehouden van de ontwikkelingen in de uitvoering. Laat ik dit toelichten met wat voorbeelden. Wellicht zul je er een paar herkennen. Doe daar dan gelijk je voordeel mee:

  • Een bouwbedrijf heeft vorig jaar besloten structureel te wijzigen van leverancier. In plaats van product A werd het product B. De reden is bekend binnen de directiekamer en daarbuiten vermoedt ‘men’ van alles. Product B is in aanschaf zo’n 10% goedkoper. De uren in de begroting zijn echter structureel te kort om dit afwijkende product goed te verwerken, maar door wat creatief uren schrijven blijven de uitvoerders binnen de begroting. Gevolg: de basisbegroting wordt niet bijgesteld en matcht niet met de realiteit. En tevens wordt het beoogde doel van de directie (het reduceren van de kostprijs) niet behaald.
  • De inkoper van een bouwbedrijf heeft een LEAN training bij mij gevolgd en heeft samen met de timmerfabriek een plan opgesteld om kozijnen op montagevolgorde aangeleverd te krijgen. De verschillende projecten die als proef hebben gediend hebben aangetoond dat er 25% minder uren nodig zijn voor deze klus. Dit voordeel zou niet zijn gecommuniceerd naar de calculator, als de externe adviseur hier geen actiepunt van gemaakt had.
  • Een medewerker van een bouwbedrijf heeft een methode bedacht waarmee sneller geïsoleerd kan worden. Het is kinderlijk eenvoudig, maar bespaart bijna 1/3 van de uren, met gelijkblijvende kwaliteit. Ook hier bleek dat dit voordeel in uren niet werd meegenomen in de calculaties; de informatie had de calculator nooit bereikt.

 

De calculator en de bouwplaatsmedewerker zien als klant. Hoe moeilijk kan het zijn? We kunnen van beiden niet verwachten dat zij zelf achter informatie aan gaan jagen. En beiden zijn nodig om nieuw werk binnen te halen en het werk dat binnen is zo efficiënt mogelijk uit te voeren.

Wie is jouw klant en wie dient jou als klant te behandelen? Denk daar eens over na en doe er vandaag iets mee. Het is wellicht een eerste stap …


Over de auteur: Hans de Waay

Samenwerken is mijn vak! Een groep vakmensen presteert niet vanzelf als een topteam. De processen moeten helder zijn, de onderlinge afspraken functioneel en de communicatie zo open als mogelijk. Samen leren van fouten is de basis voor een gezamenlijk rendement. Mijn rol; teams laten inzien wat hun kansen zijn als ze aandacht schenken aan dit onderwerp en vervolgens ondersteunen bij de realisatie. trainer | adviseur | interim | samenwerken is mijn vak | inkoop | LEAN | communicatie | innovatie | bouw | industrie | zorg

Een reactie op “Wie is jouw klant?

  1. Volgens mij, toont een voorbeeld met het reduceren van van de kostprijs perfect hoe belangrijk een positie van een calculator is in elk bouwproces. Ik denk dat er veel uitdagingen met zo’n werk kunnen komen, maar het is ook een heel plezierig gevoel om te weten dat project waaraan je werkt zich ontwikkelt en de resultaten ervan te zien. Ook ga ik akkoord dat een calculator als een klant moet zien zodat beide partijen aan het einde tevreden zullen zijn. https://www.centerpointadvies.nl/vacature-calculator-in-rotterdam/

Geef een reactie