Waarom heeft de bouw een minder goed imago dan andere sectoren?

De bouw wordt vaak getypeerd als niet sexy, als een sector met faalkosten en als een sector met een minder goed imago. Hoe komt dit, want de bouw levert toch schitterende projecten af die internationaal volop in de belangstelling staan? Wellicht heeft het te maken met onze Nederlandse instelling van ‘doe maar gewoon, dan doe je gek genoeg’. Ik zal niet de eerste en ook niet de laatste zijn die deze houding probeert te doorbreken. Er moet echter wel iets fundamenteels veranderen, willen we de komende jaren niet met een groter probleem geconfronteerd worden.

Net Promoter Score

Hoe staat de bouw er relatief gezien voor?

Een in marketing veel gehanteerde graadmeter voor tevredenheid en succes is de NPS, oftewel de Net Promoter Score. De theorie achter deze graadmeter is dat hoe hoger deze score is, hoe sneller de organisatie zal groeien. Een positieve NPS wil zeggen dat er meer mensen zijn die je bedrijf zullen aanbevelen bij collega’s, familie of vrienden dan mensen die je bedrijf niet zullen aanbevelen. Je wil dus zo weinig mogelijk detractors (in mijn eigen woorden ‘afkrakers’) hebben, mensen die je totaal niet aanbevelen. Daarentegen wil je zo veel mogelijk promoters (in mijn eigen woorden ‘ambassadeurs’) hebben, mensen die je bedrijf zullen verdedigen bij negatieve reacties en ook actief zullen aanbevelen. Uit de onderzoeken van BouwKennis en USP blijkt dat de meeste bedrijven uit de bouw- en installatiesector rond de 0 zitten. De echt goede bedrijven hebben een NPS van +10 tot +20, maar er zijn ook uitschieters naar beneden te vinden. Dit komt ook doordat de uitwisselbaarheid van producten en merken groter en eenvoudiger is dan bij andere sectoren. Uit onderzoek van Integron blijkt dat de NPS in de bouw- en installatiesector -2% is, vergelijkbaar dus met de onze eigen ervaringen. Dit betekent dat er net iets meer ‘afkrakers’ dan ‘ambassadeurs’ zijn. Alleen de financiële dienstverlening scoort lager met -4%. De best presterende sectoren zijn de industrie (22%) en de ICT &Telecom (17%).

Bron: infographic Integron

Windowdressing van de NPS

De theorie van de NPS is er één van Amerikaanse origine. In dat land is men sneller geneigd om een bedrijf aan te bevelen. In Europa is men wat nuchterder en is men minder snel zeer positief. Daarom wordt af en toe de Europese NPS toegepast. Hierbij worden naast de 9’s en 10’en van de aanbevelingsstelling ook de 8’en meegenomen. De passievelingen bestaan dan uit de 6’jes en 7’tjes en de afkrakers uit 5 en lager. Mijns inziens geeft dit een te positief beeld van de daadwerkelijke situatie en leidt dit tot minder veranderingen en innovatie. Immers, als je een negatieve score hebt, zal je beter je best doen dit te veranderen dan wanneer je een positieve score hebt.

Verbeteren van imago en NPS

Zou ik de sector zelf aanbevelen?

Het lijkt wellicht makkelijk: je NPS verbeteren. De praktijk leert echter dat dit een volledige cultuuromslag vereist. De bouw- en installatiesector zou kunnen kijken naar de industrie of de ICT & Telecomsector en leren van hun processen en klantgerichtheid om de eigen NPS te verhogen. Het alleen maar verbeteren van je processen en klantgerichter worden is echter niet voldoende. Deze zaken moeten in alle geledingen van je organisatie doordringen, met andere woorden tot in de vezels. Hoewel ik de sector een zeer warm hart toedraag, heb ik zowel positieve als negatieve ervaringen gehad. In mijn vorige blog schreef ik over de waterschade in mijn woning. Het eindresultaat is prima, maar de totstandkoming verdient niet de schoonheidsprijs. Dat ik als gedupeerde continu alle marktpartijen achter de broek moest zitten om het werk gedaan te krijgen, is niet iets wat ik in zo’n situatie wens te doen. Iedereen deed zijn uiterste best. Ik had ook het volste vertrouwen in de aannemer en gaf ze dan ook een sleutel van ons huis, zodat zij te allen tijde aan de slag konden gaan. Maar als je in één week drie keer door een onderaannemer wordt gebeld met de vraag of je hem kan binnenlaten, dan kan ik een dergelijke aannemer moeilijk aanbevelen bij mijn collega’s, familie of vrienden.

Bewustwording creëren bij de eigen medewerkers

Evenals de bekende slogan uit de jaren ’90 “een beter milieu, begint bij jezelf”, geldt ook voor de bouw- en installatiesector “een beter imago, begint bij je eigen medewerkers”. Dit wordt bevestigd door een onderzoek van BouwHRM onder HR- en bouwplaatsmedewerkers. Zij geven werken in de bouw- en installatiesector een NPS van 12, terwijl ze werken binnen hun eigen bedrijf een NPS van -4 geven. Het lijkt er dus op dat ze het werken in de bouw- en installatiesector wel aanbevelen alleen niet binnen de eigen organisatie. Dit lijkt raar en moet dus aangepakt worden. Immers, hoe kun je je eigen sector aanbevelen als je je eigen bedrijf minder aanbeveelt? Werkgevers zullen dus het belang van ‘trots zijn op je eigen werk’ moeten benadrukken. Tevens moeten werkgevers de eigen werknemers in staat stellen zich te kunnen ontwikkelen, zodat zij positiever over hun werk en vak zullen praten. Uiteindelijk wordt je eigen werk alleen maar leuker als je ook positieve reacties van klanten ontvangt.

Eindbeschouwing

Het uiteindelijke doel van iedereen binnen de sector moet zijn dat er op verjaardagsfeestjes gesproken wordt over die schitterende bouwprojecten die de sector realiseert en niet over die mislukte bouwprojecten die veel geld kosten en veel te laat worden opgeleverd. Vanuit productontwikkeling en industrialisatie kan het nodige bewerkstelligd worden, maar onderaan de streep zijn het de mensen die ontwerpen, plannen, voorbereiden, bouwen en installeren die het verschil maken. Zij moeten trots zijn op hun eigen werk en projecten en dit zichtbaar gaan uitdragen. Zij moeten de klant centraal stellen en mogen van mij best denken ‘de klant is koning, maar wij zijn keizer’, zo lang ik maar tevreden ben met het proces en het eindresultaat. Want in dat geval zal ik de bedrijven en de sector aanbevelen bij mijn collega’s, familie en vrienden.


Over de auteur: Henri Busker

Henri Busker (1977) is een afgestudeerde bedrijfseconoom aan de Rijksuniversiteit Groningen, afstudeerrichting Marketing & Marktonderzoek (2001). Na zijn studie heeft hij naast een rondreis door Australië en Nieuw-Zeeland, diverse functies bekleed. In 2004 is hij terecht gekomen bij USP Marketing Consultancy. Vanaf het begin is hij vrijwel altijd actief geweest binnen de bouw- en installatietak van USP. Eerst als onderzoeker en project manager, later als consultant. De thema's die hem voornamelijk bezig houden en interesseren zijn marketingstrategisch- en tactisch van aard eventueel in combinatie met (internationale) trends. Hierbij komen o.a. de volgende vraagstukken aan bod: "hoe kan ik met mijn merk onderscheidend zijn t.o.v. de concurrentie?", "hoe moet ik omgaan met de digitalisering in de bouw (BIM, online kopen)?" en "hoe speel ik optimaal in op een sneller, goedkoper, beter en slimmer bouwproces?".

Geef een reactie