Voor wie doen we het ook alweer?

Voor wie doen we het ook al weer?Dat het geen gemakkelijke tijden zijn in de bouwsector is inmiddels geen nieuws meer. En dat voor veel ondernemingen in de bouwkolom de pijngrens bereikt of, erger, overschreden is, kunnen we ook dagelijks in de media ervaren.  Met als gevolg dat de blik naar binnen gaat en er met man en macht wordt gewerkt om via reorganisatie en kostenreductie het tij te keren. Met het risico dat dit ten koste gaat van het grootste kapitaal van een bedrijf: de klant.

Twee weken geleden vertrok ik voor een buitenlandse reis. Voor de trip van mijn huis naar Schiphol had ik een taxiservice in de hand genomen. Een gerenommeerde onderneming, waar ik zowel zakelijk als privé vaker gebruik van maak. Twee dagen voor vertrek kreeg ik een sms met de melding hoe laat de chauffeur mij die zaterdag zou ophalen. Heel goed. Bevestiging en vertrouwen door een berichtje. Op de betreffende zaterdag ging een kwartier voor vertrektijd de telefoon. Een ingesproken bericht dat de taxi over 10 minuten zou voorrijden. Fantastisch. Tijd om de koffers klaar te zetten en afscheid te nemen van mijn dierbaren. Vervolgens duurde het echter ruim een half uur voordat de chauffeur zich meldde. Excuses, maar de auto had pech, waardoor er koortsachtig naar vervangend vervoer moest worden gezocht. Naar blijkt is door de tegenwind besloten om het onderhoud van het wagenpark op een lager pitje te zetten. Toen eenmaal onderweg de chauffeur het ook nog presteerde om de enige file van Nederland in te rijden, ondanks het aan boord hebben van navigatie en radio, was bij mij in een klap de servicebeleving volledig weg. Wat begon als een warm bad eindigde als een koude douche.

Niet alles blijven doen voor iedereen

Een voorbeeld van hoe het niet moet buiten onze bouwsector, maar iedereen kent zonder enige twijfel ook de gevallen binnen onze branche. Hebben we nog steeds voor ogen dat het allerbelangrijkste doel is om onze klanten te bedienen? Dat we dit juist nu intensiever en beter moeten doen dan ooit tevoren? Dat de crisis ook grijpbare kansen biedt om de relatie met de klant te verdiepen? Dat behoud van klanten voorwaardelijk is voor toekomstige groei? Maar de allerbelangrijkste vraag is wel of we echt weten wie onze klant is? Deze tijd dwingt tot het maken van keuzes. Alles blijven doen voor iedereen leidt onherroepelijk tot mislukking en dus teleurstelling.

Maar als je helder voor ogen hebt voor wie je alle inspanningen levert en dat iedere dag beter gaat doen, dan heb je succes. Een  heldere klantpropositie in combinatie met een compromisloze executie hiervan zorgen ervoor dat je als onderneming uit de cost-cutting spiraal blijft en kunt groeien in een krimpende markt.

By the way, de vlucht heb ik nog net gehaald…


Over de auteur: Bernard Verburg

Bernard Verburg is Algemeen Directeur van Bouwmaat Nederland. In deze functie geeft hij richting aan de ontwikkeling van deze marktleidende groothandelsformule. Daarnaast maakt hij deel uit van de jury van de jaarlijkse Bouwkennis Marketing Jaarprijs.

Geef een reactie