Van B2B naar B2B2C: knelpunten worden kansen

Steeds vaker denken en handelen we in B2B-situaties als een consument. Eerder schreef ik daar al het blog B2B2C: De consument als klant van je B2B-bedrijf  over. In de bouw- en technieksector zijn we ons hiervan bewust. Het explosief toegenomen thuiswerken heeft hier onbewust aan bijgedragen. Klant en opdrachtgever treffen elkaar digitaal aan de keukentafel. Terwijl bij de één de AH of Jumbo aanbelt om boodschappen te bezorgen, kijkt de ander vermaakt toe hoe een kat op het aanrecht wat eten kaapt. Situaties die we ons anderhalf jaar geleden niet voor konden stellen en die nu heel gewoon zijn.

Klantcontact verloopt vooral digitaal via verschillende kanalen; e-mail, websiteformulieren, bestelapp, Teams of Zoom, WhatsApp, LinkedIn, Facebook en Instagram. Gelukkig bellen we ook nog veel, maar de verschuiving naar online is duidelijk. De snelheid waarmee we als consument gewend zijn antwoord te krijgen via bijvoorbeeld WhatsApp, de chatfunctie in Teams en social media (meteen respons dus), nemen we onbewust mee als verwachting in de zakelijke communicatie. Maar niet alle B2B-bedrijven kunnen hieraan voldoen, omdat de processen hier nog niet op ingericht zijn. Ik noem een aantal knelpunten die onder andere door het toegenomen online verkeer ontstaan op het gebied van:

  • Besluitvorming en kennis
  • Beschikbaarheid en capaciteit
  • Communicatie
Besluitvorming en kennis

Degene die op de binnendienst een vraag binnenkrijgt, heeft vaak een vastgestelde speelruimte. Denk aan het maken van prijsafspraken, inplannen van bezoekafspraken en het toekennen van garantieregelingen. Voor bijvoorbeeld speciale prijsafspraken moet eerst contact gelegd worden met bijvoorbeeld een manager. Ook is soms voor het beantwoorden van aanvragen extra technische kennis vereist, die bij een collega of toeleverancier moet worden achterhaald. Dit levert een vertraging op in het beantwoorden van inkomende berichten. Daarnaast wordt de situatie nog complexer als de klant bestaat uit meerdere medewerkers die bij de leverancier ook nog eens contact hebben met verschillende medewerkers. Telefonisch is het geaccepteerd als je zegt: “Ik zoek het even voor je uit en bel je later terug.” Je hebt al gauw een paar uur tot misschien wel een dag de tijd om op zaken terug te komen. Online verwacht men veel sneller een antwoord terug.

Beschikbaarheid en capaciteit

Doordat we veel minder persoonlijk bij de klant aan tafel zitten, neemt de stroom aan online vragen toe. Gaven we eerst nog een brochure af of een demonstratie, die informatie moet nu via online kanalen overgedragen worden. Die mogelijkheid kan alleen benut worden, als die betreffende info ook digitaal beschikbaar is. Denk aan een online catalogus of een video. Is dit niet beschikbaar dan neemt in een drastische situatie de verkoop af, omdat klanten de benodigde informatie niet hebben. Of worden binnendienstcollega’s extra belast met vragen van klanten die zelf op zoek gaan naar informatie. Of zijn er meer kosten, omdat klanten op eigen houtje de verkeerde beslissingen nemen en producten verkeerd gaan gebruiken of het verkeerde type bestellen.

Communicatie

Van persoonlijk contact zoals een relatiebezoek of telefoontje, naar contact via verschillende online kanalen. Deze communicatie wordt nog complexer als de klant bestaat uit meerdere medewerkers van één bedrijf die bij de leverancier ook nog eens contact hebben met verschillende medewerkers. Hoe voorkom je miscommunicatie?

Kansen voor betere klantervaringen

Ik schets hiermee slechts een aantal situaties die we bij B2B-bedrijven zien, die kansen bieden voor het verbeteren van klantervaringen. Hoe? Door onder andere de interne kennis via digitale kanalen beschikbaar te maken op het moment dat de klant dat nodig heeft met behulp van contentmarketing. En door je communicatie via de verschillende platforms te stroomlijnen door middel van data driven marketing.

Contentmarketing en data driven marketing worden al jaren succesvol toegepast door bedrijven die eerder dan de bouwbranche al een focus op online hadden. Vaak B2C-bedrijven. Daar kunnen we dus veel van leren. Ook zien we dat veel B2B-bedrijven in de bouw en techniek deze overstap al voor de coronacrisis hebben gemaakt of hem nu alsnog maken. Ze weten hiermee (potentiële) klanten te trekken en aan zich te binden.

Praktische tips

In mijn volgende blog geef ik je een aantal tips hoe je met behulp van contentmarketing en data driven marketing je kansen kunt grijpen om beter tegemoet te komen aan de (consumenten)behoeften en verwachtingen van je B2B-klanten.


Over de auteur: Saskia Leeuwis

Saskia heeft een berg content-ervaring. Nieuwsgierig is ze steeds op zoek naar het onderscheidende verhaal. Daarnaast zorgt ze er ook voor dat projecten binnen de deadline en begroting worden gemaakt.

Geef een reactie