Service level agreement. In de bouwsector een onontgonnen terrein, met ongekende perspectieven.

“Ik word er kriegel van”, zo sprak de Directeur Projectontwikkeling van een woningcorporatie in het westen van het land. “Het Bouwbesluit bevat nog altijd veel te gedetailleerde regels. Het gemeentebestuur stelt aanvullende eisen. Er is ook nog een verwarrende veelheid aan duurzaamheidseisen. Door al die formaliteiten staat onze eigenlijke taak onder druk: Zorgen voor voldoende woningaanbod voor mensen, die daarin zelf niet kunnen voorzien.”

De projectmanager somberde verder over alle regeldruk, waaronder hij dreigde te bezwijken. Hij had het ook al niet op eigenzinnige architecten, brute bouwondernemers en inhalige installateurs. “Als opdrachtgever hebben we een filosofie over de inrichting van woningen. Zo bouwen we jaarlijks seniorencomplexen waarvan de inrichting veel verder gaat dan wat de gemiddelde makelaar vraagt. Ons Programma van Eisen is maatgevend voor alle uitvoerende partijen. Wij betalen dan ook nooit een regievergoeding aan architecten”.

Wij hebben het helemaal in de hand

“Wij hebben het als professionele opdrachtgever helemaal in de hand. Wij voeren zelf de directie. Eenmaal in de vier weken houden we een bouwvergadering en dat is het dan”, zo schetste de projectmanager zijn kijk op het bouwen van woningen. “Zo werk ik hier al 26 jaar en dat is altijd goed gegaan. Ik zie niet in wat daaraan moet veranderen.” Is de bouwkolom dan niet in beweging? Moet er niet meer integraal gewerkt worden? Is het bouwproces niet gebaat bij meer transparantie? Op al deze suggesties reageerde de projectmanager furieus. “Er loopt een dikke streep tussen de opdrachtgever en zijn architect aan de ene kant en alle andere uitvoerende partijen aan de andere kant. Wij zijn als opdrachtgever daarmee geheel verantwoordelijk. Wij verwachten van onze aannemers, dat zij precies volgens onze inzichten te werk gaan. Ooit hebben we een prijsvraag gehouden onder architecten. Daar hebben sommigen misbruik van gemaakt. Van die partijen hebben we onmiddellijk afscheid genomen. Bij een aanbesteding nodigen we altijd drie, vijf of zeven aannemers uit. Wij verwachten dat zij precies werken zoals wij dat voorschrijven.”

Willen winnen, als anderen verliezen

Onze gesprekspartner bleek vast te zitten in achterhaalde denkpatronen en wilde heel bewust bouwbedrijven dom houden. Hij had een visie, maar wilde die niet delen. Hij had een overtuiging, maar hield die voor zichzelf. Hij wilde winnen, maar liet anderen verliezen. Terwijl iedereen weet dat een win-win relatie het langst in stand blijft. Iedere opdrachtgever krijgt het bouwbedrijf dat hij verdient. Het is de opdrachtgever die de toon aangeeft, het zijn de marktpartijen die de muziek maken. Het is dan wel mooi als er een welluidend en harmonieus gezang opgevoerd wordt. Daar luistert de consument graag naar. In de praktijk vallen de wanklanken het meest op. Dat zijn de dissonanten van solisten, die er een eigen speltrant op na houden. Dat zien we ook in de bouwpraktijk. Iedereen roept dat we vooral aan duurzaamheid moeten werken. Dat roept een diversiteit aan interpretaties op. Een architect denkt aan cradle to cradle. Een bouwer aan duurzame bouwmaterialen. Een installateur aan energiezuinigheid. Een bouwtoeleverancier aan gebruiksgemak en comfort. Als alle beroepsgroepen er een eigen interpretatie op na houden, komt er van duurzaamheid niets terecht. Dan praten we er wel over, maar dan doen we er niet echt iets aan.

Sterk samenspel en stevige afstemming

Juist de duurzaamheidsvisie vraagt om een sterk samenspel en een stevige afstemming. Als niet vanuit een eenduidige definitie wordt gewerkt, valt de duurzaamheid uiteen in duizend en één deeltjes. Dan blijft er niets van over. Hetzelfde zien we bij de ventilatieproblematiek. Waarom komt mechanische ventilatie steeds weer negatief in het nieuws? Ook daar vindt geen optimale afstemming plaats tussen opdrachtgevende, ontwerpende, bouwende, installerende en toeleverende partijen. Als alle opeenvolgende schakels in de bouwkolom met dezelfde procedures werken, ontstaat er ruimte voor een service level-agreement. In de bouwsector een haast onbekend terrein, met ongekende perspectieven. In industriële sectoren wordt meer fabrieksmatig gewerkt dan in de bouwsector. Daar wordt gewerkt met concurrent engineering, waarbij alle facetten van het ontwerp op goede wijze aan elkaar worden verbonden. Kom daar eens om in de gefragmenteerde bouwsector, waarin de ontwerpfase en de uitvoeringsfase als waterdichte bassins naast elkaar staan.

Focus op de klantwensen

Hoe krijgen we een gezamenlijke focus bij alle betrokken marktpartijen, die elkaar aantreffen in het bouwproces? Dat kan door een focus op de klantwensen. Als we de klantwensen centraal stellen, werken we met elkaar aan dezelfde gezamenlijke oplossing. Dat vraagt veel aandacht voor elkaars belangen, voor synchronisatie van alle klantpercepties en inzet op een integrale toepassing in de bouwpraktijk. Dan ontstaat een compleet eindproduct, dat optimaal is afgestemd op de eisen, wensen en verwachtingen van de eindgebruiker. Dat levert tevreden klanten op.

Aandachtspunten bij de ontwikkeling van service level agreement in de bouw
  • Wie de beste oplossing heeft voor de eindklant, krijgt de regie in handen.
  • In de toekomst speelt de concurrentie niet tussen bouwproducten, maar tussen bouwconcepten.
  • Marktconcepten, doelgroepen en marketing zijn onmisbare tools voor conceptuele bouwers.
  • Werk aan de ontwikkeling van een oplossing waarmee u een specifiek marktsegment aan u kunt binden.
  • Maak werk van afstemming en samenwerking met andere marktpartijen, waarbij de eindoplossing overeind blijft.
  • Ontwikkel competenties om een moderne innovatieve bouwpartner te zijn.

 


Over de auteur: Piet M. Oskam

Piet M. Oskam, oprichter/directeur Centrum voor Innovatie van de Bouwkolom (CIB) in Zeist. Boegbeeld van vernieuwing in de bouwsector. Sterke visie op de voordelen en gevolgen van procesintegratie voor marktpartijen in de gehele bouwkolom. Kiest positie en laat de gevestigde orde op de grondvesten trillen. Loopt niet weg voor weerstanden en bezwaren. Typische ondernemer met een eigenzinnige kijk op vernieuwing. Loopt voor de muziek uit, maar weet dat anderen achter deze muziek aankomen. Initiator van baanbrekende bouwconcepten, waarvan vele marktpartijen uit alle schakels van de bouwkolom de vruchten plukken. Piet M. Oskam is een gedreven en bevlogen spreker over innovatieve thema’s en staat garant voor een boeiende interactie met de toehoorders en deelnemers aan bijeenkomsten. Treedt op verzoek op bij bouworganisaties en vastgoedsociëteiten met spraakmakende presentaties. In talrijke tijdschriftpublicaties heeft hij vele facetten van het bouwproces belicht. Oskam is vaste columnist van het dagblad Cobouw. Ook in boeken heeft Oskam blijk gegeven van zijn inzicht in innovatieve bouwprocessen. In 2009 verscheen van hem bij de Regieraad Bouw ‘Bouwen is het creëren van kansen’ en in 2011 publiceerde Sdu Academic Service van hem ‘Bouwen met vertrouwen’. Vanaf de start levert hij inhoudsvolle bijdragen aan BouwKennisBlog.

Geef een reactie