De Persona: een tool voor extreme klantgerichtheid

Weer zo een term, een persona, voor wie ermee werken is het wellicht een eye-opener. Ik kan me echter goed voorstellen dat je denkt; ‘persona’s in de bouw, wat moet ik daar nu weer mee?’ of ‘dat is niet voor mijn bedrijf hoor’ of misschien vraag je je nog af wat het überhaupt is.

Toch denk ik dat ieder bedrijf, hoe groot of klein het ook is, zijn voordeel kan doen met het gebruik van een persona. Ik neem je mee in mijn gedachten…

Persona is de fictieve klant

Laat ik starten met een korte uitleg over wat een persona is en vooral wat je ermee kan. Een persona is een fictief persoon die je belangrijkste klantgroep(en) tot leven laat komen. Dat doe je door specifieke persoonskenmerken en voorkeuren op papier te zetten. Je leert je klant dus echt kennen alsof het een goede vriend of collega is en dat kan in veel situaties heel goed van pas komen. Je hebt nu eenmaal makkelijker de juiste ‘tone-of-voice’ te pakken bij iemand die je goed kent. Bedrijven die een persona gebruiken, spiegelen al hun ideeën (nieuwe producten, marketingcampagnes, communicatiestukken) aan deze fictieve persoon. Ze stellen zich continu de vraag: ‘wat vindt onze persona hiervan’.

Extreem klantgericht

Door de focus zo op de klant te leggen, wordt je organisatie eigenlijk vanzelf extreem klantgericht. En dat is nu net waar veel bedrijven naar zoeken en wat veel klanten waarderen. We leven in een tijd waar de klant niet als nummer gezien wil worden. ‘Wij consumenten’ willen als individu benaderd worden, niet als onderdeel van de massa. Dat geldt ook voor de B2B-markt, waar de zakelijke klant zich steeds meer als consument gaat voelen en gedragen. Die individuele benadering kun je alleen bieden als je je klant echt kent.

Wat je wil weten

Een persona is gebaseerd op een actieve doelgroep, die kun je dus niet even snel vanachter een bureau invullen. Ga bij je doelgroep(en) op de koffie en vraag ze het hemd van het lijf. In die gesprekken wil je een aantal dingen achterhalen om tot een compleet persona te komen:

  • Levensdoelen van de klant; waar wil de klant voor gaan?
  • Motivaties; waar krijgt de klant energie van?
  • Frustraties; wat vindt de klant vervelend?
  • Persoonlijkheid; kenmerken zoals: extravert, gevoelig, flexibel, loyaal, etc.
  • Technologie; wat gebruikt de klant aan sociale media en gadgets/apparaten?
  • Merken; welke merken zijn kenmerkend voor de klant?

 

Geef je persona vervolgens een naam, leeftijd, relatiestatus, woonplaats en profielfoto. Dan krijgt je persona echt vorm. Heb het vanaf dat moment ook niet meer over ‘de persona’, maar over ‘Klusvader Kas’ of ‘Installateur Ivo’. Er bestaan overigens tal van templates voor het maken van een eigen persona. Kijk bijvoorbeeld eens hier. Onderstaand voorbeeld heb ik onlangs gemaakt voor een consumentenwebshop in woonaccessoires, deze is compleet en allesomvattend, gebruik het gerust als voorbeeld!

persona_blog_voorbeeld

De klant in de kantine

Het werkt, iedereen kan zich beter een persoon voorstellen dan een doelgroep. De persona koppel je al snel aan iemand uit je omgeving. Dat spiegelen helpt de medewerkers om klantgericht te denken en doen. Dus bespreek de persona met de medewerkers, pas het waar nodig aan en print het vervolgens op A3-formaat en hang dit op in de kantine. Zo zorg je dat de hele organisatie klaar staat voor Kas of Ivo. Je zult zien dat jouw Kas of Ivo de manier waarop ze benaderd worden enorm waarderen. En dat loont uiteindelijk weer de moeite in de bedrijfsresultaten. En loop je vast of wil je meer weten over het schrijven van een persona? Neem dan gerust contact met ons op, dan gaan wij voor je aan slag!

Wist je trouwens dat een persona vaak de basis vormt voor een customer journey? Daar schreef collega Boudewijn Goedhart onlangs nog een blog over. Benieuwd? Je leest het blog hier terug!


Over de auteur: Danissa van Dodewaard

Contentmarketeer Danissa van Dodewaard is vanaf mei 2018 onderdeel van het BouwStijl Media team. Met haar creatieve blik helpt ze klanten in de bouwsector anders naar de inzetbaarheid van contentmarketing te kijken. Ze stelt de vraag achter de vraag en denkt dan ook graag mee over de beste strategie voor het behalen van de doelstellingen.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP