Maak van de oplevering een feest!

Dan voelt de klant zich jarig. Van een feest is vaak geen sprake, als het om de oplevering van bouwwerken gaat. In de bouwpraktijk zijn we gewend geraakt aan begrippen als opleverfouten en -gebreken. Er is een lange weg te gaan van fouten naar feesten. De knop moet om. Dat kan ook, als we de klantwensen tot vertrekpunt van het bouwproces maken en daaraan consequent vasthouden in alle fasen, die het bouwproces van ontwerp naar oplevering en daarna omvat.

Elk voorjaar komt een bouworganisatie met de harde cijfers over de opleveringsgebreken in de bouwsector. Vereniging Eigen Huis luidde afgelopen jaar de noodklok. Volgens VEH is het aantal opleverfouten met maar liefst 40% gestegen sinds de crisisjaren. Vanuit de bouwsector worden acties ondernomen om dit tij te keren. Zo is Bouwnu.nl een initiatief van Stichting Klantgericht Bouwen (SKB). Bouwnu.nl helpt consumenten hun droomhuis te realiseren door te laten zien hoe aannemers beoordeeld zijn door eerdere klanten. Voor een goede review is een geslaagde oplevering een voorwaarde. In deze blogbijdrage een aantal praktische tips om van de oplevering een feestelijke gebeurtenis te maken. Dat vraagt visie op de klantwensen en een consequente doorvertaling daarvan in alle bouwactiviteiten én een bewuste communicatiestrategie.

Van opleverfouten naar opleverfeest

Stel een duidelijke opleveringsprocedure op, leg deze vast en communiceer deze tijdig met de klant. Leg bij deze procedure ook de consequenties van opleverpunten uit. Particuliere klanten van een bouwwerk zijn meestal niet bekend met de opleverprocedure. Tijdens de oplevering komen opleverpunten naar boven die door de aannemer moeten worden verholpen. Door het gebrek aan inzicht en kennis kan de klant de consequenties van de opleverpunten niet overzien. De klant ziet de opleverpunten het liefst zo snel mogelijk afgehandeld. Dat bij het afhandelen van opleverpunten een lange afhandeltijd kan ontstaan, daar rekent de klant niet op. De klant ervaart dit als onnodige vertraging. Het is daarom van belang dat er goed gecommuniceerd wordt over de afhandeling van de opleverpunten. Deze eis moet ervoor zorgen dat de aannemer de klant op de hoogte stelt van de opleverprocedure en wat er allemaal moet gebeuren om de opleverpunten af te handelen.

Communicatie over het verloop van de afhandeling en wanneer de klant kan verwachten dat het opleverpunt verholpen is, is van groot belang. Ook een goede uitleg over het ontstaan van de opleverpunten en waarom de opleverpunten op de afgesproken wijze worden afgehandeld dragen bij aan de tastbaarheid van het opleverpunt.

  • Als er wordt gewerkt met een vaste opleverprocedure, kan deze schriftelijk worden uitgewerkt ter informatie voor de klant. Hierin dient wel rekening te worden gehouden met de tijd die nodig is voor het uitleggen van de consequenties van de opleverpunten.
  • Als de opleveringsprocedure per project afwijkt, zullen er een aantal mogelijke opleverprocedures schriftelijk moeten worden uitgewerkt. Ook hierbij moet rekening worden gehouden met het melden van de consequenties.

 

Verwachtingen waarmaken én overtreffen

De oplevering is het formele moment waarop het bouwwerk wordt overgedragen. Vaak vindt er eerst nog een vooroplevering plaats. Dan wordt enkele weken voor de oplevering het bouwwerk geïnspecteerd. Eventuele gebreken kunnen dan voor de oplevering worden verholpen. Bij de eindoplevering aanvaardt de klant het bouwwerk in de staat waarop het zich dan bevindt. De opleverende partij maakt een opleveringslijst die beide partijen ondertekenen. Eventuele gebreken zullen zo snel mogelijk worden hersteld. Bij de oplevering wordt tevens de sleutel overhandigd. Vanaf dat moment gaat het risico voor het bouwwerk over van de bouwer op de klant. De bouwer werkt met een vooraf opgestelde opleverprocedure, die tijdig met de klant wordt doorgenomen.

Een zorgvuldige inspectie van het bouwwerk op gebreken en indien er gebreken zijn zal de bouwer deze zo spoedig mogelijk moeten oplossen. Laat de klant alles benoemen wat hij een gebrek vindt en denk niet dat het niks voorstelt. Optimale tevredenheid is het doel. Om het bouwwerk te toetsen op de volledigheid kan ook een onafhankelijke persoon worden benaderd. Dat kan het beste in overleg met de bouwer, die hierin kan adviseren.

Bij het opleveren moet er goed gelet worden op de volgende punten, omdat er vaak op deze punten gebreken optreden:

  • Afwerking (schakelaars en wandcontactdozen)
  • Schilderwerk (gebrekkig of beschadigingen)
  • Installatietechnisch (ontbreken of niet functioneren van voorzieningen)
  • Beschadigingen (aan deuren, kozijnen, muren, etc.)
  • Hang- en sluitwerk (niet goed sluitend, draairichting en ontbreken ervan)
  • Schoonmaakwerkzaamheden (achtergebleven bouwvuil)
  • Sanitair en riolering (niet goed aangesloten of verstopt)
  • Tegelwerk (beschadigingen, niet goed verlijmd, etc.)
  • Glasbeschadigingen (ontstaan tijdens transport, krassen, etc.)
  • Metselwerk (beschadigingen aan metselwerk, slecht voegwerk)

 

 

Een lange weg van opleverfouten naar opleverfeest. Kleine ergernissen kunnen grote obstakels worden, die onnodig de bouwende partijen achtervolgen. Een feestelijke oplevering vraagt vooral een scherpe focus op de eisen, wensen en verlangens van de klant, een goede programmatische aanpak en een degelijke voorbereiding.

Voordelen van bewuste aandacht voor de oplevering

  • Beter bouwproces, waardoor minder opleveringspunten
  • Minder faalkosten. 1% minder faalkosten betekent 30% winstverbetering
  • Klant wordt betrokken bij het bouwproces waardoor de communicatie verbeterd wordt en het bouwproces sneller verloopt
  • Tevreden klanten zijn ambassadeurs van het bouwbedrijf
  • Door klantgericht te bouwen onderscheidt het bouwbedrijf zich positief
  • Met minder offertes naar meer bouwopdrachten

 

Eis aan de Opleveringsfase Draagt bij aan knelpunt Wat beoogt de gestelde eis To-Do zaken (advies)
Stel een duidelijke opleverprocedure vast en communiceer deze tijdig met de klant. Leg bij deze procedure ook de consequenties van de opleverpunten uit. Duidelijkheid

Bedrijfsorganisatie

De klant ziet het liefst dat de opleverpunten zo snel mogelijk afgehandeld worden. De klant rekent er niet op dat er bij het afhandelen van opleverpunten een lange afhandeltijd kan ontstaan. De klant ervaart dit als onnodige vertraging. Het is daarom van belang dat er goed gecommuniceerd wordt over de afhandeling van de opleverpunten. Deze eis moet ervoor zorgen dat de aannemer de klant op de hoogte stelt van de opleverprocedure en wat er allemaal moet gebeuren om de opleverpunten af te handelen. Communicatie over het verloop van de afhandeling en wanneer de klant kan verwachten dat het opleverpunt verholpen is, is van groot belang. Ook een goede uitleg over het ontstaan van de opleverpunten en waarom de opleverpunten op de afgesproken wijze worden afgehandeld, zorgen ervoor dat de klant de opleverpunten begrijpt. Als er wordt gewerkt met een vaste opleverprocedure, kan deze schriftelijk worden uitgewerkt ter informatie voor de klant. Hierin dient wel rekening te worden gehouden met de tijd die nodig is voor het uitleggen van de consequenties van de opleverpunten.

Als de opleveringsprocedure per project afwijkt, zullen er een aantal mogelijke opleverprocedures schriftelijk moeten worden uitgewerkt. Ook hierbij moet rekening worden gehouden met het melden van de consequenties.

 

 


Over de auteur: Piet M. Oskam

Piet M. Oskam, oprichter/directeur Centrum voor Innovatie van de Bouwkolom (CIB) in Zeist. Boegbeeld van vernieuwing in de bouwsector. Sterke visie op de voordelen en gevolgen van procesintegratie voor marktpartijen in de gehele bouwkolom. Kiest positie en laat de gevestigde orde op de grondvesten trillen. Loopt niet weg voor weerstanden en bezwaren. Typische ondernemer met een eigenzinnige kijk op vernieuwing. Loopt voor de muziek uit, maar weet dat anderen achter deze muziek aankomen. Initiator van baanbrekende bouwconcepten, waarvan vele marktpartijen uit alle schakels van de bouwkolom de vruchten plukken. Piet M. Oskam is een gedreven en bevlogen spreker over innovatieve thema’s en staat garant voor een boeiende interactie met de toehoorders en deelnemers aan bijeenkomsten. Treedt op verzoek op bij bouworganisaties en vastgoedsociëteiten met spraakmakende presentaties. In talrijke tijdschriftpublicaties heeft hij vele facetten van het bouwproces belicht. Oskam is vaste columnist van het dagblad Cobouw. Ook in boeken heeft Oskam blijk gegeven van zijn inzicht in innovatieve bouwprocessen. In 2009 verscheen van hem bij de Regieraad Bouw ‘Bouwen is het creëren van kansen’ en in 2011 publiceerde Sdu Academic Service van hem ‘Bouwen met vertrouwen’. Vanaf de start levert hij inhoudsvolle bijdragen aan BouwKennisBlog.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP