Lijstjes fetisjisten versus klant knuffelaars: 1 – 1

Iedereen heeft op enig moment wel aversie tegen het moeten aanleveren van overzichten of invullen van checklists (lijstjes). Je vraagt je af voor wie of wat in de organisatie dit nuttig is en in hoeverre het helpt bij het realiseren van een 9+ beleving bij de klant of opdrachtgever. Ik snap wel dat operationele efficiency, het bestrijden van faalkosten en het beheersen van bedrijfskosten in de belangstelling staan, maar het sturen op lijstjes, procedures en controles kan ook een schijnzekerheid voor succes zijn.

Laatst kreeg ik tijdens een goed gesprek bijval van een aantal projectleiders. Zij voelen zich in het excellent kunnen bedienen van hun opdrachtgevers gehinderd door lijstjes, procedures en sterke controle structuur. Al gauw leek de discussie op een lobbyclub tegen de ‘lijstjesfetisjisten’. Maar ligt er niet gewoon een uitdaging om een balans te vinden tussen efficiency en klantfocus? Aandacht voor procesmanagement, een andere manier van samenwerken en het repliceren van successen lijken de sleutel tot verbetering. Is er een onbalans tussen lijstjesfetisjisten en klant knuffelaars in uw bedrijf? Of heeft u de ideale balans al gevonden?

Van projectmanagement naar procesmanagement

Projectleiders in de bouw lopen regelmatig tegen budgetoverschrijdingen aan, waarbij vaak meer uren worden gemaakt dan dat er budget voorhanden is. Wat vooraf in bijvoorbeeld een planning is bedacht, blijkt al heel snel na het winnen van een opdracht anders uit te pakken. Bijvoorbeeld doordat calculaties opnieuw moeten vanwege veranderde klantwensen. Niet zelden moeten projectleiders daardoor terug naar hogere echelons in de organisatie voor het kunnen schrijven van extra uren. Maar dan treft de projectleider een afdelingsdirecteur die aan de hoofddirectie heeft beloofd het komende jaar de projecten tegen een minimale winstmarge van 2% te gaan realiseren. De afdelingsdirecteur zit niet te wachten op een moeilijk gesprek met zijn directie en de opdrachtgever en vraagt zijn projectleider om ‘iets slims’ te verzinnen waardoor het uiteindelijke projectresultaat in de gewenste richting komt. De projectleider levert keurig zijn ‘lijstje’ (urenstaat) in waaruit geen overschrijding blijkt. Ondertussen bezint hij zich met zijn team op een alternatieve aanpak en een nog scherpere inkoop. Aan het einde van het project blijkt dat er sprake is van een verlies, omdat men de ingecalculeerde efficiency niet heeft kunnen realiseren. Bovendien is de klant ontevreden omdat de oplevering later is dan gepland. Iedereen heeft keurig lijstjes ingeleverd, maar een discussie over de effectiviteit van het proces (van calculatie tot en met oplevering) is niet gevoerd. Tijd om na te denken is er nauwelijks, want nieuwe projecten staan alweer voor de deur. Juist methodes als LEAN kunnen helpen om processen te verbeteren en meer doelgericht samen te werken richting klantwaarde.

Organiseer samenwerking anders

Veel werknemers in de bouw willen intrinsiek het beste product voor de klant afleveren en tegelijkertijd een bijdrage leveren aan zo min mogelijk verspilling binnen het bedrijf. De processen binnen het bedrijf zijn echter vaak weinig flexibel en belemmeren de werknemer en organisatie om het beste uit zichzelf te halen. Daar kunnen lijstjes en verplichte rapportages een oorzaak van zijn. Als een werkvoorbereider continu bezig is met het aanleveren van overzichten als bewijsvoering hoe hij de activiteiten coördineert, dan blijft er weinig tijd over om na te denken over hoe activiteiten anders kunnen, in een andere volgorde kunnen worden uitgevoerd of hoe er meer flexibiliteit richting de opdrachtgever kan worden geboden. Door beter gebruik te maken van ICT tools als bijvoorbeeld 4DBIM kan men meer tijd in te bouwen voor reflectie en creativiteit. Daarnaast hebben met name grotere bouwers last van een te grote afstand tussen de planning en uitvoering en is er nog te weinig focus op multidisciplinaire teams. In multidisciplinaire teams zie je de disciplines bouwkunde, elektrotechniek en werktuigbouwkunde terugkomen, maar vooral in uitvoerende rollen. Pas als het niet goed gaat, dan gaat de projectleider namens de uitvoering opnieuw in gesprek met de werkvoorbereider, calculator, ingenieur en de tendermanager etc. Door vanaf het begin van het project de voorbereidende, uitvoerende en controlerende kant gezamenlijk en wederzijds verantwoordelijk te maken voor een project krijg je betere resultaten. De werkvoorbereider ziet het effect van zijn beslissing en kan vroegtijdig bijstellen op basis de ervaringen van zijn uitvoerende collega’s. Bovendien kan het voor de uitvoerende kant heel verhelderend zijn om van de voorbereidende kant te horen hoe de opdrachtgever het nu precies voor ogen heeft. In de ideale situatie zit de projectcontroller niet op een aparte afdeling op afstand, maar is deze ook onderdeel van het team waardoor er proactief kan worden gestuurd op het voorkomen van te grote afwijkingen t.o.v. het budget. Minder controle aan de hand van lijstjes, meer tijdige input voor de verbetering van financiële processen door middel van intensieve samenwerking.

Succesvolle samenwerking slim repliceren

Zoals het woord projectteam al doet vermoeden wordt een team samengesteld per project. In de bouwsector zie je vaak bij ieder nieuw project een nieuw projectteam ontstaan. Dat compliceert het bereiken van commercieel succes, wat nog eens extra moeilijk wordt als ook de opdrachtgever telkens weer anders is. Een team dat op elkaar is ingespeeld en waar onderling vertrouwen is presteert uiteindelijk beter. Als er meer vertrouwen is, dan is de neiging ook minder sterk om alles dicht te regelen met lijstjes, controles en procedures. De kunst is dus om multidisciplinaire teams project overstijgend te laten samenwerken aan vergelijkbare projecten. Denk bijvoorbeeld aan teams die zich organiseren rond de bouw van specifieke bouwwerken (bijvoorbeeld ziekenhuizen of viaducten), zich op een specifiek type klant richten (bijv. gemeentes) of een specifieke bouwmethode (prefab). Het lerend vermogen van de organisatie wordt op deze manier vergroot, omdat ervaringen worden meegenomen naar een volgend project. Project overstijgend samenwerken is voor de meeste bouwbedrijven een mentale uitdaging en een oefening in geduld, waarbij commercieel succes zich pas op de langere termijn aftekent. Uiteindelijk zal de succesratio bij het winnen van projecten verbeteren en worden structurele kostenbesparingen zichtbaar.

Balanceer en discussieer

Mijn verhaal is geen pleidooi voor het altijd gelijk geven van de klant. De klant mag 100% focus op zijn vraag verwachten en hij verdient respect, maar moet ook gewezen worden op de gevolgen van zijn beslissingen en de financiële consequenties daarvan. Een oplossingsgerichte en pragmatische aanpak zal veel mensen in de uitvoerende tak van de bouw aanspreken om de opdrachtgever/klant tevreden te stellen. Om te voorkomen dat daarbij bedrijfseconomische principes overboord worden gegooid, kan een bouwbedrijf helaas niet zonder ‘lijstjes’, procedures, controles en certificaten. Het is uiteraard goed om regelmatig het nut van ‘lijstjes’ weer eens scherp af te zetten tegen commerciële overwegingen. Nog regelmatig verslikken bouwers zich echter op financieel vlak vanuit de passie voor de uitvoering en het vergeten af te prijzen van meerkosten of risico’s. Dan is het toch prettiger als je precies kunt aantonen waardoor en wanneer extra kosten ontstaan? Nu nog iets meer lef om deze zaken ook vaker en eerder bespreekbaar te maken met zowel de directie als de opdrachtgever. U wilt verlieslatende projecten toch ook voorkomen?


Over de auteur: Leontien de Waal

Leontien de Waal is sinds 2003 werkzaam bij Rabobank en al bijna 10 jaar in de rol van sectorspecialist bouw, vastgoed & engineering. Ze heeft regelmatig contact met bedrijven uit de gehele bouwkolom om de dialoog aan te gaan over marktontwikkelingen, trends, strategische keuzes en de (financiële) consequenties daarvan. Ook geeft ze lezingen daarover. Leontien adviseert over het te volgen commerciële beleid van Rabobank in de sector. Een persoonlijke uitdaging haalt ze uit het dichter bij elkaar brengen van businesscases van klanten en de financiële mogelijkheden die Rabobank biedt. In het bijzonder op het gebied van duurzaamheid en business model innovatie. Voor Rabobank is duurzaamheid een van de speerpunten bij zowel vastgoedfinancieringen als de financiering van bouwprojecten

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP