Leads converteren? Ik wil helemaal geen nieuwe klanten

Klantrelatie“U mag bij ons wel klant worden hoor, maar niet nu. Ik heb het erg druk met mijn huidige klanten, over een half jaartje bel ik u terug.” Mijn eerste baas had duidelijk geen sales-training gehad, hij wist blijkbaar niet dat je ‘prospects’ moet maken van alle ‘suspects’ en van alle ‘prospects’ weer ‘leads’. En ook niet dat je ‘leads’ vervolgens moet ‘converteren’. Hij niet, hij zei tegen een nieuwe klant gewoon dat hij het te druk had. Ik vond dat destijds best logisch, ik had ook geen sales-training gehad. Twintig jaar later is de wereld veel wijzer natuurlijk, je struikelt over de artikelen over de ‘sales funnel’ en hoe je iedereen daar doorheen moet zien te krijgen. Tijdens de recessie was in de bouw alleen budget voor dit soort trainingen. Ik zou bijna gaan denken dat mijn eerste baas een hele domme man was, die niet wist hoe je met klanten om moet gaan. Maar nee: ondanks dat we met een conflict uit elkaar zijn gegaan, kan ik hem gerust de belangrijkste inspirator van mijn carrière noemen. En dankzij hem sta ik nu op congressen te vertellen dat je helemaal niet bezig moet zijn met het werven van nieuwe klanten, maar dat je juist druk moet zijn met je huidige klanten.

Focus eens op oude klanten

@EVlems @UPC Typisch, focus op nieuwe klanten lokken met korting en de vaste loyale klant belonen met prijsverhoging.. #marketing #service

— Roel Derksen (@roelderksen) 23 juni 2014

Ik zag onlangs wat geïrriteerde tweets voorbij komen van @roelderksen, aangezien we beide @UPC volgen. Zelf heb ik niet zoveel problemen met UPC, maar in dit geval moest ik Roel gelijk geven. En dus heb ik hem verteld dat je bij een prijsverhoging het contract mag ontbinden. Maar ergens kan ik het UPC ook niet kwalijk nemen, het is nog steeds de norm om de focus vooral op nieuwe klanten te leggen. ‘Leads converteren’ moet je doen. Juist in die telecom-sector met enorme ‘churn-rates’ (het percentage van de klanten dat in een jaar vertrekt) zou je verwachten dat er nog eens een bedrijf op zou staan en zou zeggen “Hee dat negeren van die huidige klanten is misschien niet zo slim, laten we daar eens mee ophouden.”

Ze zijn er wel hoor. Toen Virgin Mobile de Amerikaanse markt wilde gaan veroveren kregen ze overal te horen dat die markt inmiddels wel verdeeld was, dus dat ze met flink wat korting de aanval in zouden moeten gaan. Maar dat deden ze niet: ze besloten transparant te worden in hun kostenstructuur, waardoor klanten bij Virgin niet -zoals gebruikelijk in de sector- het gevoel kregen dat ze genaaid werden. Ze vertelden het voort -zoals ik nu- en op die manier groeide het aandeel van Virgin flink. En wat opvallend is: niemand in de telecom-sector lijkt van dit soort voorbeelden te leren.

Na de Noorderwind komt het geld

En dat terwijl professor Steven van Belleghem het mooi zei tijdens een presentatie onlangs: “Als je met je gezicht naar een nieuwe klant staat, sta je met je kont naar je huidige klant.” Ik hoor het ook van mensen die wél een sales-training hebben gehad: “Het gaat om die sales funnel Edwin, actief zijn. Klanten maken van leads.” In een eerder blog over de Noorderwind heb ik al eens uitgelegd dat in deze transparante tijden de fase ná de koop belangrijker is dan de fase ervoor. Net als vroeger is dat het moment dat de klant bepaalt of hij terugkomt, maar wat nu anders is: de klant kan zijn ervaringen delen. En dat gebeurt ook: op social media zijn ontelbare voorbeelden te vinden zoals die van Roel Derksen, van bedrijven die weinig aandacht voor hun huidige klanten hebben maar wel heel veel voor nieuwe. Terwijl het goud meestal bij de huidige klanten zit: daar zit vaak nog budget dat veel makkelijker te ‘bereiken’ is, dan het budget van nieuwe klanten. Zelf doe ik het ook anders.

Klanten bellen mij

“Word je ondernemer Edwin? Dan hou er maar rekening mee dat je veel zult moeten gaan bellen om nieuwe klanten te werven. En adverteren natuurlijk.” Ik heb deze goedbedoelde adviezen al vaak gehoord sinds ik parttime ondernemer ben geworden, en ik moet er altijd een beetje om lachen. Want los van het feit dat ik niet meer in reclame geloof,  zie ik ook geen heil meer in het ‘bellen van bedrijven om klanten van ze te maken’, zeker niet ‘koud’. Natuurlijk heb ik in het begin mensen uit mijn netwerk benaderd van wie ik dacht dat mijn aanpak goed bij ze paste, maar ook bij deze ‘warme’ contacten merkte ik dat alles moeizaam ging. En dus hield ik er maar mee op. Zeker toen ik merkte dat de ‘nieuwe’ manier van het benaderen van de markt -niet benaderen- beter werkt. Want als je kennis online deelt komen mensen daarop af, ‘inbound marketing’ heet dat en ik heb er zelfs een boek over geschreven.  En dat inbound werkt mooi.

Donald Duck marketing

Want wat ik merk bij de klanten die mij vinden, is dat het commerciële proces veel soepeler verloopt:

  • Ik hoef zelf niets te doen behalve het delen van kennis in blogs en op social media. Ik geef toe: dat kost tijd, maar dat vind ik leuk om te doen.
  • Ik hoef niemand te irriteren, wat meestal een hoop negatieve energie oplevert. Uit verschillende onderzoeken blijkt ook dat het psychisch niet gezond is om de hele dag negatieve reacties op je ‘cold calls’ te horen.
  • Ik hoef niemand te overtuigen van mijn aanpak, de mensen die mij benaderen hebben vaak al de juiste ‘mindset’. En de mensen die je benaderen passen vanwege die mindset beter bij je, waardoor het ook leuker is om met ze te werken.
  • En wat ik ook merk: mensen die je benaderen zijn bereid om méér te betalen. Ik moet dan altijd denken aan een quote uit een oude Donald Duck, van iemand met een postzegel-probleem dat blijkbaar alleen Donald op kan lossen: “Noem een prijs en ik geef je het dubbele.” Ik vraag dan niet het dubbele hoor, maar het contrast is mooi vergeleken met de eerste vraag die je bij cold calling krijgt: “Hoeveel goedkoper ben je?”



Eigenlijk wist ik het al lang maar nu zeker: ik wil helemaal geen nieuwe klanten werven. Klanten die jou vinden zijn veel leuker en leveren méér op met minder moeite. Mijn eerste baas heeft het misschien helemaal niet begrepen destijds en zal nooit een goede verkoper worden, maar ik geloofde al die jaren in zijn aanpak en heb deze ook regelmatig verdedigd. Ik vertel het vaak en ook nu weer: negeer al die artikelen die vertellen dat je leads moet converteren, ga niemand zitten bellen en plaats zeker geen advertenties in vakbladen en zo. Deel je kennis online en hele leuke mensen komen op je af. Mooie gesprekken, mooie opdrachten, en nog een goede marge ook.

Bedankt Gerard, voor je wijze les.


Over de auteur: Edwin Vlems

Edwin Vlems is Marketing Manager van metaalgroothandel MCB en helpt B2B-bedrijven met inbound marketing: het online plaatsen van het verhaal van het bedrijf en de medewerkers, als magneet voor klanten. Hij spreekt en schrijft over Inbound Marketing, Content Marketing en Social Media. Je kunt hem volgen op @evlems, vinden op http://edwin.vlems.nl en mailen via edwin@vlems.nl.

3 reacties op “Leads converteren? Ik wil helemaal geen nieuwe klanten

  1. Mijn blog op Bouwkennis over leads converteren | Edwin Vlems 22 juli 2014 om 09:47

    […] hier om op Bouwkennisblog verder te […]

  2. Van de blogs van Edwin word ik altijd zo blij. Hij slaat, naar mijn mening, de spijker op z’n kop.

  3. Nou en ik word blij van zo’n reactie, bedankt Anita!

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP