Klantenreviews zetten bouwbedrijven te kijk

Als je wilt weten hoe het gesteld is met de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid – twee heel verschillende aspecten – van bouwbedrijven in ons land, dan kun je terecht bij klantenreview-sites. Daar wordt zichtbaar hoe opdrachtgevers en consumenten de prestaties van bouwbedrijven waarderen.

Website met klantenreviews Doelgroep
www.bouwnu.nl Bouwsector
www.klantenvertellen.nl Klantbeoordelingssysteem actief in circa 32 verschillende branches, waaronder bouw
www.solvari.nl/ervaringen Offerte-vergelijking vakmannen
www.werkspot.nl/aannemer. Klusbedrijven, aannemers
www.detelefoongids.nl Geeft via moederbedrijf DTG  de reviews van Bouwnu/Klantenvertellen
www.thefeedbackcompany.com Bedrijfsreviews webshops

Een uurtje scrollen en lezen geeft een goed beeld van de wijze waarop bouwers de klant zien staan of in hun hemd laten staan. Nuttig en vermakelijk om te doen. Steeds vaker zullen bouwconsumenten zich voorafgaande aan een bouwopdracht oriënteren op het web hoe het eerdere opdrachtgevers is vergaan in hun al of niet vermeende relatie met de beoogde bouwer van hun droomhuis of bedrijfspand. Ook al is het uit handen geven van een bouwopgave niet te vergelijken met het doen van de dagelijkse boodschappen, toch speelt de hedendaagse gerichtheid op het webshoppen ook de bouwsector parten. Daarom is er alle reden om goed voor de dag te komen in de digitale wereld, die steeds meer het consumentengedrag bespeelt en bepaalt.

Van bedrijfsreview naar productreview

Wat laat je zelf zien op het wereldwijde web van wat je als bedrijf wilt zijn en wat is er te zien van wat je klanten er van vinden? Dat vraagt in de eerste plaats een scherpe keuze van wat je als bedrijf wilt zijn. Een alles kunner – nieuwbouw, verbouw, onderhoud –  of een specialist – woningbouw, renovatie? Je krijgt tenslotte de reacties die je verdient. En niemand kan iedereen met alles tevredenstellen. Focus op waar je goed in bent, dan bouw je aan herkenbaarheid in de markt en door positieve klantenbeoordelingen word je erkend. Voor veel bouwbedrijven ligt hier de eerste en voornaamste blokkade op de weg naar positieve klantenreacties. Als je zelf niet weet wat je wilt zijn, kun je niet van klanten verwachten dat zij dat wel weten. Dat vraagt focus en specialisatie. Presenteer je jezelf als all round aannemer, dan ben je misschien geen ondernemer, maar een gelukszoeker. Dat krijg je terug in kritische respons van teleurgestelde afnemers. Positionering als productleverancier geeft een heldere uitstraling met dito tegengeluid uit de afnemerskring.

Kijk in de spiegel

Als je wilt weten hoe klanten tegen je bedrijf aankijken, werp dan allereerst een kritische blijk in de spiegel. Alle onregelmatigheden die je zelf weet te ontwaren en op te lossen, komen niet onder het bereik van de kritische consument. Een volgende stap is dat een klantenpanel eens grondig de bereikte resultaten in gerealiseerde projecten onder ogen ziet. Dat levert een vergaarbak aan verbeterpunten op. Signaleren, reageren en doorgaand leren. Het gaat om de kwaliteit van het product, maar zeker ook om een kritische doorlichting van het doorlopen of misschien doorstane bouwproces. Van eerste contact tot na de oplevering. Dat valt te regisseren. Beter zelf de regie, dan door falend beleid in handen van een ontevreden klant. Reputatie-management is altijd een sterke pijler onder het marketingbeleid van vooral lokaal of regionaal werkende bouwers en bouwleveranciers geweest. Dat geldt te meer nu de kritische klant niet alleen zijn buurman spreekt, maar via de sociale media een breed publiek bereikt. Een vergelijkingswebsite als Bouwnu maakt prestaties transparant  om bedrijven scherp te houden en goed presterende bedrijven hiermee te belonen. En slecht presterende bedrijven scherp te houden. Doel is kwaliteitsverbetering.

Een klacht is een kans

‘Af en toe een slechte review is niet slecht’, stelt Edwin Groot, directeur Stichting Klantgericht Bouwen, beheerder van de vergelijkingssite www.bouwnu.nl. Als zijn waarneming klopt, dan vergroot dat de betrouwbaarheid van de respons. Dat wil niet zeggen dat we de kritiek gelaten over ons heen laten komen. Elke klacht biedt prachtige mogelijkheden om de verstoorde relatie met de klant nieuw leven in te blazen. Dat vraagt inzet van communicatieve vaardigheden, waarbij erkenning van het getoonde ongenoegen een belangrijke stap in het herstel van de relatie is. Dat u zegt: ‘Wat fijn dat u deze kritiek tot uitdrukking brengt, dan kunnen wij daar op acteren.’ Een stevige ondernemer laat zich niet snel van zijn doordachte en bewust gekozen positionering afbrengen, maar laat zich wel daarin leiden door klantenrespons, juist ook als deze niet zomaar instemmend is. Wat valt er nog veel te leren en te ondernemen, als we goed naar de eisen, wensen én verlangens van de klanten luisteren. We krijgen nog steeds de klanten die we verdienen!

Bouwmarketeers met lef

Het is een gedurfde onderneming. Een waagstuk. Dat actief vragen aan klanten om respons te geven. Het gaat er dan om dat klanten geactiveerd worden om een eerlijke review te geven, zonder daarin sturend op te treden. Daar zijn uitstekende middelen voor. Ondanks alle goede bedoelingen, kunnen klanten ook buitengewoon irritant uit de hoek komen en de actieve inzet van de sociale media vergroot het bereik van de ergernis. Dat overkwam een bouwbedrijf in Flevoland, dat zelf actief vraagt om reviews, maar ongevraagd een hele onheus kritische website over zich heen zag komen. Dat was vast niet de bedoeling van de gevraagde klantreview. Een schip op het strand is een baken in zee. Klanten en bouwers hebben grotendeels dezelfde belangen: hoogwaardige bouwkwaliteit verhoogt de waarde van het vastgoed. De beste tevredenheid wordt ervaren als bouwer en klanten gezamenlijk deel uitmaken van en behoren tot een belangengemeenschap in de vorm van een community. Dat vergroot de binding en versterkt de waardering. Het nakomen van afspraken, het opvolgen van garanties en het geven van aandacht zijn de speerpunten, waarmee klantenreviews een schot in de roos zijn. Voltreffers, die de reputatie versterken en  waarmee bestaande en nieuwe klanten in de goede richting worden gewezen.

In vijf stappen naar effectieve klantreviews

  1. Maak van uw klanten ambassadeurs van uw bedrijf – wees zelf diplomatiek.
  2. Definieer op welk terrein of welk aspect u reviews wilt krijgen – blink daarin uit.
  3. Kies een passend medium om de gewenste reviews te uiten – maak een heldere keuze.
  4. Realiseer een onderscheidend voordeel voor uw klanten – geef hen een feel good ervaring.
  5. Organiseer een community waarin duidelijk benoemde voordelen aan uw vaste klanten toekomen – wees trots op uw bedrijf en deel dat met uw klanten.

© Piet M. Oskam

 


Over de auteur: Piet M. Oskam

Piet M. Oskam, oprichter/directeur Centrum voor Innovatie van de Bouwkolom (CIB) in Zeist. Boegbeeld van vernieuwing in de bouwsector. Sterke visie op de voordelen en gevolgen van procesintegratie voor marktpartijen in de gehele bouwkolom. Kiest positie en laat de gevestigde orde op de grondvesten trillen. Loopt niet weg voor weerstanden en bezwaren. Typische ondernemer met een eigenzinnige kijk op vernieuwing. Loopt voor de muziek uit, maar weet dat anderen achter deze muziek aankomen. Initiator van baanbrekende bouwconcepten, waarvan vele marktpartijen uit alle schakels van de bouwkolom de vruchten plukken. Piet M. Oskam is een gedreven en bevlogen spreker over innovatieve thema’s en staat garant voor een boeiende interactie met de toehoorders en deelnemers aan bijeenkomsten. Treedt op verzoek op bij bouworganisaties en vastgoedsociëteiten met spraakmakende presentaties. In talrijke tijdschriftpublicaties heeft hij vele facetten van het bouwproces belicht. Oskam is vaste columnist van het dagblad Cobouw. Ook in boeken heeft Oskam blijk gegeven van zijn inzicht in innovatieve bouwprocessen. In 2009 verscheen van hem bij de Regieraad Bouw ‘Bouwen is het creëren van kansen’ en in 2011 publiceerde Sdu Academic Service van hem ‘Bouwen met vertrouwen’. Vanaf de start levert hij inhoudsvolle bijdragen aan BouwKennisBlog.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP