Klantgerichtheid in de bouwkolom

Het belang van klantgerichtheid wint al gedurende enige tijd aan terrein door de toenemende transparantie én de steeds mondiger wordende klant. Maar in hoeverre is klantgerichtheid van belang in de bouwkolom nu de woningnood al enige tijd aanhoud? Op welke manieren kunnen klanten het beste worden bereikt en wat vinden klanten zelf een prettige manier om informatie te verkrijgen? We nemen je mee in enkele uitkomsten van het rapport: Megatrends in de bouw 2030. Enkele andere onderzoeksresultaten zoals de BouwKennis Communicatiemonitor en het BouwKennis Jaarrapport zijn ook meegenomen in deze blog.

Klantgericht werken

Klantgericht werken is de afgelopen decennia steeds belangrijker geworden. Een klantgerichte manier van werken kan zorgen voor klanttevredenheid en het behoud van de bestaande klantenkring. Dit is van belang omdat, zoals algemeen bekend, het veel meer kost om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden. Organisaties die de klant centraal stellen zijn dus succesvoller. Zeker binnen met de aankomende energietransitie moet het belang van klantgerichtheid niet worden onderschat in de renovatiebranche. Het creëren van draagvlak en participatie is de formule van de wijkgerichte aanpak. Er moeten immers grote stappen worden gemaakt om tot een energie neutrale omgeving te komen wat veel samenwerking vergt. Vanuit verschillende edities van het BouwKennis Jaarrapport zijn enkele trends gevonden. Zo is er een zichtbare trend dat men meer inzet op het verhogen van de klanttevredenheid en dat men juist minder inzet op de doelstelling om nieuwe klanten binnen te halen.

Daarnaast wordt er ook gevraagd, vanuit de theorie van Treacy en Wiersema (1995), naar de waardestrategie van bedrijven. De auteurs hebben in totaal drie proposities geformuleerd die bedrijven kunnen innemen: Operational excellence (De focus ligt vooral op het managen van de supply chain), Product leadership (het leveren van excellerende producten of diensten staat in deze strategie voorop en  Customer intimacy: Klantrelaties zijn niet beperkt tot één deal, maar draaien om langetermijnrelaties.

De uitkomsten van het Bouwkennis jaarrapport 2015 zijn vervolgens vergeleken met die van 2020. Hieruit blijkt dat het overgrote deel van de bouwkolom in mindere mate inzet op customer intimacy dan in 2015. De reden hiervoor zou kunnen zijn dat de bouwkosten de afgelopen jaren, zoals personeel en materiaal, zijn toegenomen. Hierdoor kan het zo zijn dat men eerder inzet op efficiëntie om zo de kosten te besparen en een redelijke marge te verdienen. Het aandeel dat inzet op product leadership kan ook hoger zijn geworden door de meer technische kant van de bouw. Dit kan zijn door de gebouwautomatisering of de noodzakelijke technologische ontwikkelingen door de energietransitie. Tot slot zou ook de conjunctuur en de woningnood een rol kunnen spelen in de noodzaak om klantgericht te werken. De woningnood houd al enige tijd aan en geeft wellicht minder noodzaak om over te gaan tot een customer intimacy waardestrategie.

Bereiken van klanten en hoe klanten informatie zoeken

Vanuit de bouwkolom komen er vanuit de klantkant drie voorkeuren van het gebruik van online informatiebronnen naar boven. Dit zijn zoekmachines op internet, websites van fabrikanten en websites van handelaren. Het gebruik van sociale media wint ook terrein, voornamelijk LinkedIn en Facebook. Bij de architecten is ook Instagram een populaire sociale media. Vanuit de leverancierskant blijkt dat deze van mening is dat de verkoper en de eigen website als effectiefste kanalen om klanten te bereiken. Sociale media werd ook gezien als effectief kanaal om klanten te bereiken.

In de toekomst zijn er een aantal aspecten die voor de klant van steeds groter belang worden bij het kiezen van een leverancier. Zo moet een bedrijf maatschappelijk gericht zijn, klanten gepersonaliseerd benaderen en de digitale manier van communiceren en werken wordt vanzelfsprekend.

Wil je meer weten? In het rapport ‘Megatrends in de bouw: de bouw in 2030’ vertellen we je, aan de hand van de inzichten van verschillende experts, meer over de trends in de bouwkolom.


Over de auteur: Fleur Hanse

Fleur is sinds 2020 werkzaam bij Bouwkennis en versterkt als junior marktanalist het team. Ze heeft een bedrijfskundige achtergrond en kruipt graag in de huid van de klant. Als marktanalist combineer en analyseer je verschillende data om zo trends en kansen inzichtelijk te maken. Hierbij vindt ze het gebruiksgemak van het product en een goede duiding van data interessant.

Geef een reactie