Klantgerichtheid 2.0

Sinds kort ben ik huismodelleur voor een liftenleverancier. Het komt erop neer dat als hun opdrachtgever vraagt om een 3D model van een maatwerk lift, ik al klaar zit om deze gisteren nog te leveren. Zie hier klantgerichtheid 2.0. Waarbij service maar één aspect is van wat je allemaal voor een klant kunt doen.

Snelle service

Je ziet het overal om je heen gebeuren: we gaan voor gemak, snelle levering en zonder bijkomende kosten. Zo komen mijn vrouw en ik niet meer in de stad, alles wordt online besteld. Volgende dag geleverd, en als je broek, schoenen of wat dan ook niet bevalt stuur je het weer terug. Kosteloos. Dat is voor ons iets makkelijker dan uren zeulen door de stad met 3 jonge kinderen.

Zo werkt het dus ook met architecten/aannemers. Zij zijn bezig met een project, willen een bepaald onderdeel inpassen, en hebben daar een model voor nodig. En kunnen vaak geen week wachten want ze zijn er NU mee bezig. Heb je geen snelle goede oplossing, dan gaan ze naar een ander. Van architecten krijg je er hooguit een garantie voor terug dat je in bestek wordt opgenomen, en bij aannemers weet je het nooit…

De liftenbouwer heeft het slim aangepakt: hij heeft alles online gezet zodat het laagdrempelig wordt om het van hun site te plukken. Niet verder zoeken dus, geen telefoontje, geen gegevens invullen, gewoon downloaden! En mocht je exacte lift er niet bij zitten, dan is er altijd nog die modelleur voor een projectspecifieke oplossing. Bijkomend voordeel is dat als hun lift eenmaal in het BIM model staat, deze er niet zomaar meer uitgaat. Want dan krijg je weer andere sparingmaten et cetera.

Maatwerk

Bovendien is hun lift onderscheidend qua maatwerk. Het gaat al zover dat je de hele lift kunt samenstellen, tot aan de houtfineer binnenbeplating aan toe. In het meest ideale geval kan een potentiële klant met een liftconfiguator zijn lift opbouwen, met alle afwerkingsopties. De output zal dan een offerte, artist impression en het BIM model zijn. Inderdaad: de modelleur zit dan al in de liftconfigurator. Het zal je dan ook niet verbazen dat het nog niet gelukt is zo’n configurator te bouwen 🙂

Ook in woningbouwprojecten zie je de maatwerk-trend. Mensen willen zelf bepalen hoe ze hun woning samenstellen, anders kopen ze niet. Ontwikkelaars willen dit nog wel eens onderschatten: een project van 300 woningen is 1 casco met 300 keer maatwerk werkvoorbereiding. Het blijkt nogal een uitdaging om dit proces te stroomlijnen, om over het voorkomen van fouten nog maar te zwijgen.

Datamarketing

De ultieme klantgerichtheid (2.0) is echter het reageren op van de eerste signalen van de potentiële klant.  De klant is nog in onderzoeksfase en staat op het punt een leverancier te benaderen. Hét moment om ‘m voor de neus van je concurrenten weg te kapen.

Wat is het geval bij de liftenbouwer: hij heeft 7000 bezoekers per maand op de site en weet precies wie wat downloadt of bekijkt. Datamarketing. Het klinkt “big brother”-achtig en lijkt mij ook iets of wat privacygevoelig, maar alles is tegenwoordig te koop. Het schijnt dan ook een fortuin te kosten, maar dan heb je ook wat.

Moet je voorstellen dat zo’n leverancier precies weet welk IP-adres iets gedownload heeft of recent een aantal keren op de site is geweest. Aan het IP-adres is bijvoorbeeld een architectenbureau of aannemer gekoppeld. Zo kun je als verkoper écht met scherp schieten, door de voorkennis die je hebt opgedaan uit de beschikbare data. Als je ook nog eens een goed maatwerk product hebt en snelle service levert, is klantgerichtheid 2.0 compleet.


Over de auteur: Maurice van Dinther

Eigenaar bouwkundePro. Revit / BIM modelleur met een passie voor architectuur. Werkt als flexibele schil voor architecten, omdat de branche zich niet laat plannen. Integraal ontwerpen is zijn specialiteit. Bouwkundige onderdelen, constructies en installaties sluiten naadloos op elkaar aan. Stelt zijn inhoudelijke kennis in dienst van het bouwteam, om zo tot een optimaal eindresultaat te komen.

Geef een reactie