Klantgericht of klantvriendelijk

Extreme klantvriendelijkheid: U vraagt, wij draaien. customer-563967_640Wanneer u zegt “spring”, vragen wij alleen: “hoe hoog?”… Is dat waar men op zit te wachten? Of is het wellicht beter om datgene te doen wat de klant eigenlijk nodig heeft, maar niet goed kan verwoorden. Ofwel, moet je je richten op de vraag achter de klantvraag. En is klantvriendelijkheid misschien: het helpen van de klant met zijn werkelijke probleem?

Oplossen van problemen, ofwel brandweermanagement, is heel klantvriendelijk. Op de korte termijn scoort het goed op de klanttevredenheidsmeter. Maar heeft de klant er op de langere termijn wat aan? Of moet je voorkomen dat er problemen ontstaan? Correctief of preventief? Verkoop je de klant een product omdat hij denkt dat hij dat nodig heeft, of verkoop je de klant een oplossing waar zijn werkelijke probleem mee verholpen wordt? Heeft de klant bijvoorbeeld een CRM systeem nodig, of is een goede receptioniste voldoende? En om het nog ingewikkelder te maken: wat nu als jouw klant niet zo eenduidig te bepalen is. Bijvoorbeeld in de bouw: wie is de eigenaar, wie is de gebruiker. Op wie ga je je richten als bouwer? En nu uit mijn eigen praktijk: lever je een oplossing voor je directe gebruiker, of lever je een oplossing voor de hele sector, waarbinnen je directe gebruiker een schakel is. En wat dan als de gebruiker niet ziet dat hij een schakel is in de hele keten, of de hele keten niet ziet dat die gebruiker een belangrijke (dus waarde toevoegend, dus terecht geld kostende) schakel in die keten is. Die wellicht uiteindelijk tot lagere kosten leidt voor de gehele keten. Maar, wie betaalt dan die belangrijke schakel en wie strijkt de besparing op?

Bouw Informatie Management

In het hele BIM van vandaag de dag is bovenstaande aan de orde van de dag. Wie investeert in het model. Dient het model enkel en alleen voor die ene partij die het model maakt? En wordt het model vervolgens angstvallig bewaakt en gaat men op de informatie zitten? Of wordt het model overgedragen aan de volgende schakel in de keten? Maar als dat zo is, wie betaalt dan al het werk dat hierin is gaan zitten? En ga je informatie over Beheer, onderhoud en exploitatie meenemen in je model, waardoor het waardevoller wordt? Dat kost veel extra tijd. Wel handig voor de gebouweigenaar of de beheerder. Het zal hem kosten besparen, wanneer er voorin het traject is nagedacht over het beheer. Maar die betaalt er niet voor. Wie dan wel? Is de oplossing om dan alles bij één partij te leggen? Volgens de Design Build (Finance) Maintain & Operate contracten?

Eiland optimalisatie

Allemaal lastige vragen, die ertoe leiden dat iedereen zich maar blijft focussen op zijn eigen ding. Zelf zo goed, snel en goedkoop mogelijk werken en verder niet erover nadenken. Logisch, want tegenwoordig krijg je minimaal betaald voor dit soort voorbereidende zaken als het maken van een model of een bestek. Het besef dat informatie geld kost (en oplevert) is er nog onvoldoende. Iedereen denkt maar dat informatie gratis is, terwijl je eigenlijk bereid moet zijn om een bouwwerk twee keer te betalen: één keer voor het (virtuele) informatie model en één keer voor het fysieke bouwwerk. Het besef dat wanneer je meer betaalt voor het model, het fysieke object gedurende ontwerp, bouw, exploitatie, beheer en sloop wel eens goedkoper zou kunnen zijn dringt langzaam door in de bouwsector. Ofwel: TCO = BIM + Bouw + B&O + Sloop. Wanneer kosten van Bouw Informatie Management hoger worden en daardoor de kosten van Bouw, Beheer & Onderhoud en Sloop waarschijnlijk lager, dan blijft de Total Cost of Ownership gelijk of wordt zelfs lager. Wat is dan klantgerichtheid: je directe klant dusdanig bedienen dat zijn kosten minimaal zijn, of de klant dusdanig bedienen dat hij zijn werk dusdanig kan uitvoeren dat uiteindelijk de TCO zo laag mogelijk is. En dan komen we weer bij de vraag: wie betaalt ervoor en wie strijkt de voordelen ervan op?

Bestek of BIM?

Dit brengt mij uiteindelijk tot de vraag op welke wijze wij onze klanten kunnen helpen. STABU is een organisatie die een specificatiesystematiek maakt, waarmee op gestandaardiseerde wijze, gevalideerde informatie middels een projectbeschrijving/gebouwdossier/bestek kan worden uitgewisseld in de gehele keten. De bestekschrijver is hierbij geholpen met een systematiek die voor hem optimaal werkt, zodat hij, gegeven zijn honorarium, toch een bestek kan maken. De nieuwe STABU systematiek is echter bedoeld om een informatiemodel op te leveren, waar iedere schakel in de keten iets aan heeft: informatie halen, wijzigen of toevoegen. Dat betekent dat er geen bestek moet worden opgeleverd, maar dat er moet worden nagedacht over welke informatie wie in de keten nodig heeft. Tot welk doel leidt bepaalde informatie? Wie doet er wat mee en waarom? Dat betekent ook dat niet meer de bestekschrijver namens de opdrachtgever alles al vooraf invult (vaak op basis van zogenaamde moederbestekken), maar dat die partij die de juiste kennis bezit het model aanvult met die informatie die weer verder in de keten nodig is, op het moment dat die informatie beschikbaar is. Ofwel, wat ons betreft is er geen sprake meer van een klassiek bestek, maar van een informatiemodel waaraan en waarmee diverse partijen werken. En dat kan de opdrachtgever zijn, maar ook de uitvoerende partijen, de fabrikanten en toeleveranciers, de facilitaire bedrijven, restaurateurs en slopers. Dit vraagt nogal wat aan denken in nieuwe processen, buiten de comfortzone van de huidige generatie deskundigen. Out-of-the-box denken. Geen off-the-shelve bestekken meer, maar logisch opbouwen van een model. En dan komt terecht de vraag: en wie betaalt dat?

Oplossingen en vragen

Kortom, we hebben nog veel op te lossen met elkaar. Momenteel is deze materie hot. Iedereen buitelt over elkaar heen met eigen meningen, ervaringen, begrippen, hypes en buzzwords. Waar we met elkaar naar op zoek moeten is naar de waarom vraag. Wanneer iemand roept: alles moet open. Open BIM. Open Standaards, dan is de terechte vraag: waarom open, wat is open, wie betaalt dat dan?

En waar blijf je dan als organisatie die naar haar klanten moet luisteren. Naar wie moet je luisteren? Hoe ga je je kennis over al het hier boven genoemde overbrengen zonder belerend en betweterig over te komen. De directe klant wil namelijk maar één ding: zijn brood verdienen op een efficiënte manier. En dat in een tijd waarin de bouw het nog steeds niet gemakkelijk heeft.

Kortom, een column die meer vragen oproept dan antwoorden geeft. Ik ben dan ook erg benieuwd naar uw reactie!


Over de auteur: Marc Verhage

Marc Verhage werkte tot de zomer van 2018 5,5 jaar bij STABU als Algemeen Directeur. Namens STABU was hij ondermeer medeoprichter en bestuurslid bij het BIM Loket. Na een korte periode bij een jonge onderneming die BIM modelleer diensten levert, werkt hij nu bij Contakt Consulting. Contakt is een adviesbureau dat reeds 20 jaar succesvol is in de retail en sinds een paar jaar ook in de bouwsector. Contakt biedt haar diensten aan rondom digitalisering van organisaties en processen. Zo is Contakt ondermeer betrokken bij de Digideal en het Digitaal Stelsel Gebouwde Omgeving (DSGO), bij de implementatie van de Wet Kwaliteitsborging voor de Bouw (WKB) bij de VNG en bij het opzetten van het Centraal Register Techniek (waaronder het “vakpaspoort” valt). Marc Verhage is sinds hij in de bouwsector actief is geworden, zo’n 8 jaar geleden, betrokken bij nieuwe manieren van samenwerken in de bouw zoals Lean Bouwen en BIM. Hij heeft bij een installateur gewerkt, bij een liftenbedrijf, STABU en nu bij Contakt. Daarvoor werkte hij achtereenvolgens als marineofficier, bij KPN en bij diverse consultancybedrijven in de ICT en Telecom. Bij Contakt is Marc verantwoordelijk voor business development en is hij actief als consultant bij diverse klanten in de sector waaronder ICOP die het product “BriefBuilder” op de markt aanbiedt. BriefBuilder is hét tool om (programma van ) eisen vast te leggen, te verifiëren en te beheren. Marc schrijft blogs over diverse onderwerpen in de sector, maar altijd met verandering als centraal thema.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP