De klant centraal

blur-1283865_960_720Je kunt geen managementartikel of marketingboek open slaan, of de absolute waarheid komt je tegemoet: de klant centraal te stellen is dé basisvoorwaarde voor succesvol
ondernemerschap.

Daar kun je wat mee in de bouw!! Of juist niet? Want, zoals de topambtenaar van Rijkswaterstaat me ooit vertelde: In de bouw is alles anders….
 
 
De essentie van moderne marketing is de klant centraal stellen, en zo mogelijk al nieuwe innovatieve producten uitvinden en ontwikkelen voordat die klant zelf ook maar in de gaten heeft dat hij / zij daar behoefte aan heeft. Is zo de mobiele telefoon niet een wereldwijd succes geworden? Met alle apps? Ik heb voorheen nooit geweten dat ik mijn GSM ook als waterpas kan gebruiken, maar nu dat speeltje er opzit vind ik dat geweldig.

Dus ook in de bouw de klant centraal. Maar hoe doe je dat?

De klant heeft primair een bouwbedrijf nodig om een bouwprobleem opgelost te krijgen. Dat is een helder uitgangspunt, en, meestal, via vormen van aanbesteding, belandt de klant bij de juiste aannemer. Die vervolgens deze klant centraal gaat stellen.

Alhoewel, de juiste aannemer? De goedkoopste aannemer meestal, maar is dat ook de juiste aannemer? Want, die aannemer heeft noodgedwongen scherp in moeten schrijven, wat gaat die doen? De klant centraal stellen, of gewoon het project voorbereiden en alle onderaannemers scherp inkopen? Met tijdsdruk op de planning, waarbij softe zaken als ‘de klant centraal stellen’ er een beetje bij komt te hangen. Heeft die aannemer überhaupt interesse in die klant, daar het realiseren van de bouwprestatie alle voorrang krijgt c.q. moet krijgen. Die bouwprestatie realiseren is toch het centrale probleem van de klant!!

Zo denkt de gemiddelde aannemer, die tegelijk niet in de gaten heeft dat die bouwprestatie de technisch inhoudelijke kant van de deal is. Maar bijvoorbeeld empathisch luisteren, gevoel voor de niet-zakelijke kant van de samenwerking, een keer vragen wat de opdrachtgever nu echt belangrijk vindt bij de bouwopdracht, wedden dat dat weinig tot niets van doen heeft met het daadwerkelijk realiseren van het bouwplan!

In de praktijk

Soms zijn bouwopdrachtgevers daar bijzonder helder in. Zo werd eens de verbouwing van een winkel
aanbesteed. Ook het gebied waar ongeveer tien kassa’s stonden, moest ingrijpend verbouwd worden. Tot
nieuwe funderingen onder de vloer. Volgens het bestek moet de bedrijfsvoering gewoon door kunnen gaan en mochten de klanten ook nog eens geen enkele vorm van overlast ondervinden van de bouwwerkzaamheden.

Deze klant / opdrachtgever stelde zichzelf zo centraal dat de aannemer dat niet meer hoefde. Over een aspect dat niets van doen heeft met het realiseren van het bouwplan, maar alles met zijn bedrijfsvoering. Een totaal onmogelijke eis, in kader van bouwcalculaties voor een aanbesteding totaal niet invulbaar of uitvoerbaar. Een eis die strikt overleg en afstemming vraagt tussen aannemer en opdrachtgever, niet alléén over het bouwen, maar over hoe elkaar te vinden bij het respecteren van elkaars belangen, mogelijkheden en beperkingen. Onmogelijk om dit in een aanbestedingsvorm onder te willen brengen. Dit betekent of een aanbesteding die volledig mislukt (klopt, dit gebeurde), of een garantie voor ontzettende veel problemen en gezeik tijdens de uitvoering.

Dan ook nog: bestekschrijver, hoe kun je het in hemelsnaam zo ver laten komen? Waar is jouw deskundigheid, jouw inzicht in bouwprocessen? Hoe kun je op deze wijze denken dat je bestek een volwaardig contractstuk kan zijn? Of gaat het er alleen om je bestek binnen de budgeturen klaar te hebben, niet in de gaten hebbende dat je een kans om onderscheidend te zijn met een krachtig bestek, aan je neus voorbij laat gaan? Kiezen voor korte termijn belangen levert op langere termijn meestal een veelvoudige hoeveelheid problemen op.

Kortom, hiermee komen we niet verder. En toch stellen veel niet bouwgebonden organisaties de klant centraal. Wat hebben die organisaties dat wij in de bouw niet hebben?

Een eigen onderscheidend product

Hoe simpel het mag klinken, een eigen onderscheidend product. Waar wij in de bouw ons per bedrijf moeten behelpen met het benutten van onze productiecapaciteit. Een productiecapaciteit waarvan veel opdrachtgevers geen enkel onderscheid zien tussen bedrijf A en bedrijf B. Bij geen onderscheid, zo weten we, geldt alléén het prijskaartje als laatste beslissingscriterium. Een gegeven waar veel traditioneel ingestelde bouworganisaties geen seconde bij stil staan. Denk maar eens na over een eigen onderscheidend product, denkend vanuit de bouwvragen van jouw klant die jij als aannemer al ondernemend centraal stelt.

Nog niet duidelijk? De bouwers van prefab dakkapellen doen het goed (oké, er zijn er inmiddels een paar te veel) omdat ze het probleem van hun opdrachtgevers onderkennen. Dat is niet het bouwen van een dakkapel, maar het gegeven dat een bewoner zijn huis geen week langer open wil gooien voor een traditioneel ingestelde aannemer, die er zo lang over doet om die dakkapel op traditionele wijze gerealiseerd te krijgen. Bij de prefab dakkapellenbouwer is het ’s morgens woning open en ’s avonds dicht. Dat centrale probleem van de klant opgelost. Niet meer gaan doen, dat doen er al te veel.

Het bouwprobleem oplossen dat de klant nog niet kent? Voorbeeldje: zorgen dat mensen zelf in enkele weken tijd hun nul-op-de-meter-woning kunnen bouwen, zelf meewerkend met ondersteuning van een en twee zzp’ers. Een gruwel gedachte voor de traditionele aannemer, de toekomst voor vernieuwende en ondernemende bouwers. Het systeem is klaar, nu nog op de markt brengen.

Kwestie van tijd dat dit soort bouwsystemen, waarbij de klant centraal staat, een succes gaan worden. De traditionele bouwwereld op zijn kop? Jazeker, het zal niet de eerste en zeker niet de laatste bedrijfstak zijn waar dat gebeurt ten gevolge van het centraal stellen van de klant.


Over de auteur: Leo van de Wal

Ik ben iemand met een onbeperkte interesse in de bouwwereld. Het functioneren van én in deze bouwwereld. Dat functioneren heb ik op een zo breed mogelijke basis gedaan. Mijn gehele werkzame leven ben ik werkzaam in de bouw. In alle voorkomende kaderfuncties in het uitvoerende bouwbedrijf Woning – en Utiliteitsbouw. Bij diverse bouworganisaties. Zowel hoofdaannemer als onderaannemer. Nieuwbouw, verbouw, renovatie, makkelijke en lastige bouwplaatsen, openbaar aanbesteed, onderhands aanbesteed, bouwteam, eigen project ontwikkeling. Ook project op basis van Design and Construct. Over geheel Nederland en ook projecten in Duitsland. Aanneemsommen alles tussen de 100 euro en 20 Miljoen. De bouweducatie is sinds 2006 ook mijn werkterrein. Als ontwikkelaar van lesstof (KOB, LOI) en trainer van bouwkundige trainingen (CBT). Sinds medio 2013 voer ik deze bouweducatie uit onder de eigen vlag van CBT-BOUW. Mijn trainingen en aanpak zijn sterk gericht om bouworganisaties en hun medewerkers hun bestaansrecht te kunnen laten continueren in de veranderende structuur en cultuur van de bouwwereld. De noodzakelijke verandering van deze structuur en cultuur! Mijn programma ‘Van Faalkosten naar Klantkansen’ is hier op gericht. Download gratis het bijbehorende E-book op www.cbt-bouw.nl Ik ben de auteur van het boek ‘Is de bouwwereld klaar voor de nieuwe werkelijkheid?’

Geef een reactie