Kies en wordt gekozen

Twijfelende autobestuurders krijgen ongelukken en als ik met beachvolleybal te lang aarzel over mijn aanval, dan wordt het meestal niets. Zo werkt het in het zakenleven ook. Als jij besluiteloos bent, zijn je klanten dat ook. Zorg dat je zelfverzekerd een keus maakt en krijg enthousiaste klanten die niet twijfelen, maar vol overtuiging voor je kiezen.

Bedrijven met enthousiaste klanten groeien harder dan soortgelijke bedrijven met minder enthousiaste klanten. Dat is begrijpelijk. Als potentiële klanten of opdrachtgevers goede berichten horen over je organisatie, nemen je kansen toe. Ook de kans op terugkerende klanten is groter bij enthousiaste klanten. Zodra men een negatieve uitlating over je hoort, verkleint dit juist je kansen op nieuwe business.

Door de toegenomen transparantie is het continu leveren van topprestaties essentieel om te overleven. De beoordelingen die je krijgt zijn een belangrijke factor in je kans om opnieuw geselecteerd te worden en dat neemt de komende jaren alleen maar toe. Ook in de b-t-b. Dat betekent dat je nu moet starten met alles wat nodig is voor echt tevreden klanten. Want ook jaren later kunnen klanten nog een positieve of negatieve aanbeveling geven.

Overigens hebben we het bij echt positieve beoordelingen niet over zeventjes. Vroeger op school was dat misschien voldoende, maar ‘een voldoende’ scoren is in het bedrijfsleven helemaal niet voldoende. In veel sectoren kun je het al vergeten als je geen acht gemiddeld scoort. Boek je bijvoorbeeld wel eens een hotel via booking.com? Dikke kans dat je doorgaans voor hotels kiest die hoger dan een 8,5 scoren. Iemand die een 7 scoort blijft bij de klant niet hangen en wordt niet spontaan genoemd als mensen om advies vragen.

Het gaat overigens niet altijd om het hoogste cijfer en de hoogste beoordeling. Er speelt veel meer mee. Dat kan bijvoorbeeld de prijs zijn, maar ook veel ervaring in een bepaald segment. Of een bepaalde dienst die je meelevert.

De kern: waarde toevoegen

Waar het uiteindelijk om gaat, is dat je waarde toevoegt voor de klant. En wat dan die toegevoegde waarde is, dat verschilt per doelgroep. Zo is voor de ene doelgroep high tech interessant en voor de andere doelgroep duurzaamheid. Daarbij kan toegevoegde waarde zitten in allerlei aspecten, denk aan:

  • Je product: een mooier bouwwerk, duurzamer, inspelend op een specifieke behoefte.
  • Je dienstverlening: sneller, met bepaald advies of ondersteunende diensten, waardoor de klant geholpen wordt zijn eigen doelen waar te maken (zoals geld besparen).
  • De belevenis: doordat je meer beleving toevoegt, krijgt iemand er een goed gevoel bij.
  • De herkenbaarheid: het gevoel dat ik bij jou aan het goede adres ben, dat je me begrijpt en dat je oprecht voor mij iets goeds wil en kan leveren.



Het is belangrijk je te realiseren dat het vaak om emotie gaat en niet om ratio. Soms kun je waarde in financiële kengetallen uitdrukken, maar meestal niet. Het gevoel dat mensen krijgen bij je organisatie speelt ook een veel belangrijkere rol dan velen denken. Je identiteit, waar je voor staat, waarom je doet wat je doet. Of mensen daar graag bij willen horen.

Voor degene die bij de BouwKennis Jaarbijeenkomst is geweest, dat is ook waar Ben Tiggelaar het over had. Er zijn twee woorden die centraal staan: BESCHIKBAARHEID en SYMPATHIE. Of mensen je sympathiek vinden hangt samen met het beeld dat ze van je hebben. Dat moet onderscheidend zijn.

Maak daarom keuzes en focus. Zorg dat mensen je leuk vinden. En dat bereik je niet door middle of the road te zijn. Een bedrijf dat nergens echt voor staat heeft geen fans. Die focus betekent niet dat je gelijk tegen alle andere klanten nee hoeft te zeggen, maar zorg dat je in ieder geval bij een groep klanten een voorkeurspositie hebt.

 

 

 

 

 

 

 

De winnaars van morgen beconcurreren elkaar niet meedogenloos in bestaande markten, maar ontsnappen uit de competitie omdat hun organisatie anders is. In ieder geval in de ogen van de klant. Maak wel waar wat je zegt en geef er ook echt aandacht aan, zodat je ook echt de allerbeste bent en blijft op dat terrein en mensen dat ook zien. Alleen dan kun je de koppositie vasthouden.

Kies dus en dan krijg je enthousiaste klanten die vol overtuiging ook voor jou kiezen.


Over de auteur: Marjet Rutten

Marjet Rutten is aanjager van vernieuwing in de sector. Zij publiceert regelmatig columns en artikelen en heeft vijf boeken op haar naam staan. ‘Van Yab Yum naar Dim Sum’ 'Van weerstand naar transparant’ ‘Vrouwen kunnen niet bouwen’ ‘Van ‘kan nie’ naar passie’ en ‘Van maken naar raken’. Zij maakte bovendien onderdeel uit van het door minister Spies in 2012 ingestelde Bouwteam om te komen tot een Toekomstagenda bouw. Marjet Rutten (1977) is vanaf 1998 werkzaam in de branche en onder meer oprichter van BouwKennis. Sinds 2010 werkt zij als zelfstandige. Haar kracht ligt in het vinden van kansen in de markt en het ontwikkelen en uitrollen van ideeën en concepten om deze kansen te benutten. Marjet houdt ervan om uit te dagen en te prikkelen, maar wel op een positieve manier.

Geef een reactie