Is de bewoner in beeld?

Is de bewoner in beeld?Op veel plaatsen lees je dat de crisis zaken gaat veranderen. Of het nu gaat om de organisatie van het ontwikkel- en bouwproces, de wijze van prijsvorming of de betekenis van de bestaande voorraad, het wordt allemaal anders. Zeggen ze. En vooral de rol van vraag en aanbod, die verandert radicaal; het wordt een vragersmarkt. Zeggen ze. Ik geloof het niet.

Niet omdat ik niet overtuigd ben van de oprechtheid van het voornemen, de noodzaak van verandering of het gat tussen vraag en aanbod. Niet dat ik denk dat de bouwkwaliteit optimaal is, energieneutraliteit binnen handbereik ligt en alle kringlopen overmorgen gesloten zijn; want dat is niet zo. Niet dat ik geen visie heb op wat er beter kan, hoe we dat kunnen bereiken en wat daar voor nodig is. Die ideeën heb ik wel en wie weet, schrijf ik ze ook wel eens op. Maar ik mis in de meeste columns, blogs en essays over de veranderende bouwkolom een essentiële stakeholder. Ik mis diegene waar we het voor doen: de medewerker, de bezoeker, de bewoner; kortom de ‘eindgebruiker’.

Obsessieve klantfocus

De schellen vielen een paar dagen geleden van mijn ogen. Ik was te gast in de backoffice van een bedrijf dat je beste kunt karakteriseren als een internetwinkelketen. Laptops, boormachines en serviezen. Een cross-channel retailer noemen ze zichzelf. Een B2C bedrijf dat beseft dat ze het niet redden door concurrentie op prijs, ketenoptimalisatie of breedte van het assortiment. Daarom kiezen ze anders. Specialistische kennis van de producten, ijzersterke logistiek en een innovatief winkelconcept zijn de basis. Maar wat ze echt onderscheidend maakt is obsessieve klantfocus. Dat gaat heel ver. ‘Gewoon, doen’, dat zeggen ze er zelf over. Dat begint met onberispelijke service en een persoonlijke benadering. Daarnaast analyseren ze de bezoekers van de website en passen die voortdurend aan, sturen ze regelmatig een persoonlijk kaartje of email aan een klant en maken ze van de ontvangst van het pakketje een belevenis. CoolBlue; onthoud die naam.

Wat ik er van leerde? Dat wij als bouwers, ontwikkelaars en ontwerpers eigenlijk nauwelijks een idee hebben wat de wensen en waarden zijn van de mensen voor wie we bouwen. Dat we nog nauwelijks beseffen hoe diep de kloof en hoe groot het onbegrip is tussen bouwers en bewoners. Hoe verschillend de perceptie is tussen professionals en leken van klantgerichtheid.

Dus klantgericht bouwen is niet genoeg, ketengeïntegreerd renovatie-aanbod is slechts voor een deel een oplossing en online-visualisatie-tools zijn niet meer dan een eerste stap. We moeten nog zo veel meer doen om de gebruiker in beeld te krijgen.

Klantwensen en duidelijkheid

En dat kunnen we. Het begint met communiceren, open vragen stellen, luisteren en doorvragen. Uitzoeken hoe mensen een nieuw huis willen zoeken, wat een zorginstelling vraagt voor zijn cliënten en hoe een bedrijf zich wil huisvesten. Maar ook: zorgen dat iedereen snapt wat we zeggen. Zoals dat ‘energieneutraal’ niet ‘kostenloos’ betekent.

Het begint met het besef dat bewoners vanzelfsprekend kwaliteit, energiezuinigheid en een aantrekkelijke vormgeving verwachten. Dat dat geen extraatje is. Dat die kwaliteit voor iedereen anders is. Daarom niet beginnen met een nieuw aanbod te creëren, maar eerst de vraag uitlokken. De bewoner snapt dat bouwen geld kost en dat luchtankers niet bestaan. Maar ze wil wel in beeld zijn.


Over de auteur: Harm Valk

Harm Valk is senior adviseur energie en duurzaamheid bij Nieman Raadgevende Ingenieurs. Hij is betrokken bij een breed scala aan adviestrajecten, veelal op het snijpunt van de bouw- en installatietechniek. De bestaande bouw loopt als een rode draad door zijn loopbaan die begon bij een woningcorporatie in Rotterdam. In zijn advieswerk stelt hij ‘kwaliteit’ en ‘integraliteit’ centraal, met de bewoner of gebruiker daarbij in het vizier. Dat betekent ook over de grenzen van het eigen vakgebied heen kijken om te komen tot nieuwe inzichten en oplossingen. Daarbij altijd een open oog voor innovatieve oplossing aan de ene kant en het realiteitsgehalte anderzijds. Harm Valk spreekt en schrijft regelmatig over het praktisch realiseren van een duurzame gebouwde omgeving. Naast zijn werk bij Nieman is hij voorzitter van de normsubcommissie Energieprestatie van Gebouwen (EPG) van NEN.

8 reacties op “Is de bewoner in beeld?

  1. Is de bewoner in beeld? – Nieman Raadgevende Ingenieurs 13 maart 2013 om 09:47

    […] Lees hier de blog van Harm Valk […]

  2. Jonker-Klant en bewoner/eigenaar 02 april 2013 om 14:27

    Uw blog is mij uit het hart gegrepen.

    Al bijna vier jaar probeer ik achter ons recht als eigenaar/bewoner van onze woning te komen. In 2008 gebouwd, begin 2009 opgeleverd, gecertificeerd door SWK en met GIW garantie. Onze pui bevat een verborgen gebrek als gevolg van een productiefout aan het begin van de bouwketen. In december 2008 is nadat onze pui vanaf eind mei had opengelegen voor weer en wind een staal sierframe gemonteerd waarvoor de montage-elementen niet in de constructie waren geïmplementeerd. Van de zes ankers heeft men er op de bouwplaats 3 afgezaagd en het frame van ca. 5 x 3 meter op creatieve wijze ingezet. Als gevolg van die montage zijn buitenblad, binnenblad, vloer 2e verdieping en dakconstructie door middel van dat frame op onduidelijke wijze met elkaar verbonden. Niet volgens de voorschriften van de constructeur, in ieder geval. Achter het frame ligt onze voorpui open voor weer en wind. Het isolatiemateriaal kunnen we met de hand aanraken want dat heeft men er achter gepropt. Rond de opleveringsdatum in jan. 2009 heeft uw bureau onze pui thermografisch onderzocht volgens NEN-EN 13187. Een van de foto’s daarvan vond ik recent als illustratie van thermische fouten bij nieuwbouw op uw website. Duidelijker kan het niet. De aannemer heeft niets met uw advies gedaan en ons hierover niet geïnformeerd. Het hele frame vormt een koudebrug maar de ankers zijn nog erger. De mossen tieren welig in onze pui. De aannemer wil het hele zaakje met kit en band afdichten terwijl het voor de ventilatie juist moet openblijven volgens de architect. Van onze pui zijn geen tekeningen in de bouwvergunning aangeleverd. BWT is op z’n zachtst gezegd ‘onwillig’ maar wellicht komt dat omdat zij met de aannemer tijdens de bouwperiode hebben afgesproken dat zijn niet zouden inspecteren. Bemiddelend SWK bouwkundig inspecteur heeft zijn advies gebaseerd een inspectie op het oog, terwijl de constructie aan het oog onttrokken is en zonder tekeningen want die zijn er niet. Wij wonen in een heel fijn huis maar met een lekke pui. De bewoner/eigenaar doet klaarblijkelijk niet ter zake.
    Ik verkrijg geen duidelijkheid over de rechtmatigheid van deze gewijzigde constructie omdat vrijwel heel Nederland op de een of andere manier met die aannemer samenwerkt. Twee van de commissariaten van SWK worden of werden in 2011 door de hoofddirectie van die aannemer bezet en 7 adviseurs van SWK adviseren de Geschillencommissie Garantiewoningen.
    Ik heb de aannemer een brief gestuurd om het maar dicht te kitten want ik heb geen zin meer om me met de bestrijding van dit soort zaken bezig te houden.
    Daarom, ik hoop dat u met uw blog niet alleen het zakelijk geweten van uw netwerken kan aanspreken maar ook het persoonlijke.
    Fundament: kwaliteit, kennis delen, innoveren, respectvol en met openheid.
    Volgens mij kunnen we de toekomst dan weer met vertrouwen tegemoet zien.

  3. Jan Willem van de Groep 14 maart 2013 om 12:43

    Nou Harm, daar heb ik toch mijn twijfels bij. Volgens mij kunnen mensen nooit vragen om iets waarvan ze het bestaan nog niet weten. Als je gaat maken wat de klant vraagt ga je per defnitie de antwoorden van gisteren en vandaag geven en niet de oplossingen die voor morgen en overmorgen in huis hebben. Volgens mij hebben we van de beste innovators geleerd dat productontwikkeling niet kan in samenhang met proces- en marktinnovatie. Dat doe je door je producten te ontwikkelen door te ontdekken wat de klant eigenlijk niet wil. Dat kan beginnen bij jezelf…want buiten je professie ben je zelf ook gewoon bewoner en je kenniskring ook. Er valt veel te leren van de ergenissen uit je directe omgeving…dat is de basis voor productontwikkeling. Volgens mij is het denken in producten de grootste slag die we moeten maken…dat daar klanten bij horen en product-markt combinaties is dan een evidentie.

  4. Hallo Jan Willem, dank voor je reactie.
    Natuurlijk heb je gelijk waar het de product- en procesinnovatie betreft. Mij ging het nu even om wat jij ‘een evidentie’ noemt. Die ‘pmc’ komt niet tot stand als we de klant niet kennen en niet weten te winnen.
    Een praktisch voorbeeld: ik kan op Funda niet zoeken op ‘opknapper’ of ‘kan er zo in’ en als ik zoek op ‘tweekapper’ mis ik het resultaat voor ‘geschakelde woning’. Laat staan als ik alle ‘bruine jaren 70-woningen’ wil overslaan. Mijn boodschap: de consument denkt echt anders ebn daar moeten we iets mee. Kunnen we dat ook?

  5. Bernard van Dam 15 maart 2013 om 22:52

    Heerlijk Harm! even lekker met beide benen op de grond en beseffen dat we nog lang niet echt naar de bewoner luisteren. Toch zijn er wel goede initiatieven die de bewoner centraal stellen. Maar of we altijd naar de bewoner moeten luisteren vraag ik me af. De bewoner weet vaak ook niet wat hij of zij wil is mijn ervaring. Daarom ben ik erg benieuwd naar de resultaten en bewoners ervaringen na een jaar Active House renovatie!

  6. Harm van Dijk – van Harthe centrum voor CoCreatir 17 maart 2013 om 00:49

    Zo ingewikkeld is het allemaal niet. De urgentie is duidelijk: leveren wat de klant wil, vergroot de kans op ‘business’. Van belang is dan om onderscheid te maken tussen dat wat de klant belangrijk vindt en de oplossing die hij/zij daarbij bedacht heeft. Wat de klant belangrijk vind, ontdek je door met hem/haar in gesprek te gaan. Wat daarbij de beste/ vernieuwende oplossingen zijn, ontdekken we door met elkaar in gesprek te gaan en onze kennis open te delen. Halen we daarbij de schotten tussen de specialisaties weg, dan leidt dit bijna vanzelf tot innovatie. Vanuit soms hele onverwachte hoek, zoal het Schilderskwartier Apeldoorn laat zien.

  7. Bern van Vulpen 04 april 2013 om 16:29

    Weten wat de klant wil is van groot belang. Je kunt consumenten vragen wat ze willen, daar begint het mee. Maar ook vragen of ze die wensen dan ook kunnen betalen !!! En als je dan in kaart hebt welke wensen er zijn en weet wat ze moeten verdienen om de hypotheek/huur te betalen; waar vind je dan die doelgroep die erbij past? En hoe groot is die doelgroep dan binnen het gebied waarin men ter plaatse graag verhuist? Die vragen moet je dan toch ook nog beantwoorden voordat je een beslissing neemt. Onttwikelaars/makelaars/corporaties kunnen veel meer fact based hun beslissingen onderbouwen als ze de bronnen voor dergelijke informatie kunnen vinden. De branche moet meer data-driven worden.

  8. Rikie van Amelsfort 04 april 2013 om 16:40

    De woningmarkt is aan het veranderen van aanbodgericht naar vraaggestuurd.
    Uit ervaring weet ik dat er heel veel mensen zijn die graag meer invloed hebben op de woningmarkt. Ik denk met name aan de aanstormende groep medioren, waarvoor practisch alleen appartementen in de aanbieding zijn. Als de ‘scharrelkippen’ onder hen niet in een ‘legbatterij’ willen wonen, hebben ze nauwelijks andere keus. Projectontwikkelaars (jonge mannen in strakke pakken), weten vaak niet hoe deze mensen willen wonen. Medioren en senioren zijn woonconsumenten met veel woonervaring en zij weten heel goed wat ze willen en nog veel beter wat ze niet meer willen.
    Gelukkig komt er steeds meer ruimte voor zelfbouw (Almere) en dat is een heel goede trend.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP