In de huid van je klant

Column – De marketing wemelt altijd van de nieuwe woorden en begrippen. Vandaag wil ik daar eentje van bespreken: de customer journey. Dit begrip duidt op een momenteel populaire marketinghulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Je moet als bedrijf tegenwoordig immers in de huid van de klanten kruipen, in wat voor sector je ook opereert. Die klant is tegenwoordig kritisch en je moet als medewerker van een onderneming of organisatie zijn kritiekpunten serieus nemen, anders komt de klant niet bij je terug. Zelfs wanneer je product of dienst van goede kwaliteit is, dan nog kan een klant in het aanschaftraject momenten tegenkomen waarop hij of zij niet blij is met de geleverde service.

Neem een merk als Ikea. Doorgaans zijn klanten tevreden met de parkeergelegenheid rond de winkel, het assortiment, de kwaliteit van de artikelen, de aankleding van de winkel en de prijsstelling. Veel klanten hebben tegelijkertijd moeite met andere onderdelen van hun customer journey bij Ikea. Neem bijvoorbeeld het wachten op de producten bij het magazijn of het in elkaar zetten van de meubelen thuis. Daar hoor je regelmatig klachten over. De ingewikkeldheid van de handleidingen voor het monteren van de meubelen is in mijn vriendenkring steevast enkele lacherige opmerkingen waard op feestjes.

Merkbeleving omvat duidelijk meer dan het geleverde product alleen. Het is vaak lastig om in de huid van je klant te kruipen. Toch is dat wat we voortdurend moeten doen als verkopers van onze producten en diensten.

Over het algemeen geldt dat, hoe beter de klant jou kent en hoe vaker jullie met elkaar van doen hebben, hoe minder belangrijk het instrument van de customer journey wordt. Wanneer zo’n bekende klant dan een ‘contactmoment’ heeft waar hij of zij niet tevreden mee is, dan hoor je dat normaliter meteen en kan er ook meteen worden bijgelegd of bijgestuurd. Omdat in de wereld van de bouw veel wordt gewerkt met vaste contacten en de samenwerkingen meestal langere tijd aanhouden, zal voor menig bouwbedrijf de customer journey van weinig belang zijn. Wanneer een bouwbedrijf of leverancier in de bouw echter bezig is met het werven van nieuwe klanten, dan zou dit instrument best eens van pas kunnen komen. En natuurlijk is het altijd goed om ook vaste klanten nog beter te bedienen. Ze voor lief nemen is in elk geval geen optie. Pamper je klanten zo af en toe en zorg ervoor dat zijn ‘klantreis’ door je bedrijf doorgaans een aangename is.


Over de auteur: Adjiedj Bakas

Adjiedj Bakas is Nederlands bekendste trendwatcher en auteur van gezaghebbende boeken als Megatrends Nederland (2005), het Engelstalige Megatrends Europe (2006), Leven Zonder Olie (samen met collegatrendwatcher Rob Creemers, 2007), De Staat van Morgen (2012), De Toekomst van Gezondheid (2012), The End of Privacy (2012) , Kapitalisme en Slowbalisering (2015) en Trends 2016 (2015). Hij oogst veel publiciteit in toonaangevende media in binnen- en buitenland. Volgens de pers is hij ‘prominent’ (Volkskrant), ‘prikkelend’ (Elsevier), ‘zijn tijd vooruit’ (Story), ‘optimistisch’ (CNN) en ‘word je blij van hem’ (BBC). Lezers van de BouwKennis KwartaalVisie kennen de scherpe pen van deze vaste columnist natuurlijk al langer. Zijn stukken prikkelen en boeien en zijn voorzien van humor en visie.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP