Hoeveel likes scoor jij? De klant als vriend of vijand. Extra: Zes gouden tips voor klantgerichtheid in de bouw

Reaction buttons

Het effect van communicatie is de reactie die je krijgt. Als je je oor te luisteren legt, dan weet je al snel hoe in de samenleving over de bouwsector gedacht wordt. Die maatschappelijke opinie is een spiegelbeeld van de bouwsector zelf. Het is dan ook altijd van belang om actief aan de beeldvorming van de branche te werken, ook in de digitale wereld. Het is het dagelijks werk van belangenbehartigers. Zij worden geïnterviewd, ze houden lezingen, ze verrichten bedrijfsopeningen, ze houden kortweg beroepsmatig nog wel eens een praatje. Het is een hele toer om dan een brug te slaan naar de opinie zoals die in brede lagen in de samenleving leeft.  Er wordt nogal wat schamper gedaan over de bouwsector.

Veel particuliere opdrachtgevers maken furore op verjaardagsfeestjes met een klaagzang over de bouw. Zo was er onlangs een kapitaalkrachtige ICT-ondernemer, die een spannend verhaal vertelde over de bouw van zijn zwembad en wat daarbij allemaal mis ging. Hij woonde in een drassig gebied, maar had een aannemer uit de hooggelegen Veluwe laten komen om dit exclusieve klusje te klaren. Alles wat fout kon gaan, ging fout. Voor het gemak vergat de beste man even dat juist veel lCT-projecten een toonbeeld van desintegratie zijn. Een spannend relaas over een mislukte verbouwing roept altijd veel herkenning op bij de andere verjaardagsgasten. Hoe moeten we nu met deze betreurenswaardige beeldvorming omgaan?

Beroepsmatige lobbyisten roepen al snel dat alles op een misverstand berust.

Beroepsmatige lobbyisten zijn overtuigd van het eigen gelijk en roepen al snel dat alles op een misverstand berust. In de bouwsector worden immers zulke mooie producten gemaakt. Er zijn zulke mooie bouwmaterialen. De technische oplossingen zijn aansprekend. Al deze reacties schieten tekort, omdat zij geen recht doen aan de gevoelens en meningen over de bouw, zoals die helaas in brede kringen leven. Wil je een effectieve bijdrage leveren aan de publieke meningsvorming over de bouwsector, dan zul je vooral moeten aanhaken bij de opvattingen, zoals die in brede kring leven.

We zullen dan erkennen dat er nog wel eens wat misgaat in het bouwproces. Dat opdrachtgevers daar terecht moeite mee hebben. Dat de bouw nog vaak op een klassieke wijze werkt, waardoor er fouten gemaakt worden. Als we dat eerlijk erkennen, dan hebben we de aandacht gevangen. Dan kunnen we ook rekenen op belangstelling voor de oplossingen, die we kunnen schetsen. Het perspectief, dat we kunnen bieden. We kunnen dan ook een pleidooi voeren voor een gezamenlijke verantwoordelijkheid, waarbij klanten en bouwondernemers samenwerken aan een beter bouwproces. Als we blijven praten, zoals we dat altijd gedaan hebben, krijgen we de reacties, die we altijd gekregen hebben. In de erkenning van de feiten ligt de basis, waarop de beeldvorming in positieve zin bijgesteld kan worden. Als we denken dat een negatief imago op een misverstand berust, zullen we altijd verkeerd begrepen blijven worden.

Wonen is een primaire levensbehoefte. Bouwwerken voorzien in die behoefte.

De kans op misverstaan wordt minder als we ons richten op de diepste beweegredenen van onze klanten. Dan komt een belevingscomponent in beeld. Dan gaat het om experience. Dan speel je goed in op de diepste gevoelens en de elementaire behoeften van de consumenten. Daar liggen onontgonnen kansen voor marktpartijen uit alle schakels van de bouwkolom. Wonen is een primaire levensbehoefte. Bouwwerken voorzien in die behoefte.

Als we daar een goede invulling aan geven, raken we de beleving van mensen. Dan gaat het niet meer om stenen, beton, staal, hout, kunststof of aluminium. Dan gaat het om dynamische factoren, die het levenspad van consumenten kenmerken. Dat geeft een geweldige dynamiek aan het bouwproces gestuurd vanuit de klantwensen. Dan zijn we er niet met toverformules, zoals levensloopbestendigheid, flexibiliteit, aanpasbaarheid en meegroeiwoningen. Het gaat dan vooral om een conceptuele benadering waarmee de consument in zijn hart wordt geraakt. Het gaat dan ook om een interactief bouwproces waarin op gezette momenten toereikende informatie wordt verstrekt aan bouwconsumenten. Dan zien we de klant niet als vijand maar als koning. Dan verleiden we de klant om mee te gaan in onze oplossing en laten wij ons als bouwprofessionals verleiden om de klant optimaal in zijn primaire behoeften tegemoet te komen. Dat is nogal wat, als je altijd voor de markt hebt gebouwd en de klant niet hebt gezien. Dat vraagt een enorme omslag van aanbodsturing naar vraagsturing. Van productgerichtheid naar procesgerichtheid. Van techniek naar organisatie. Van ‘zo doen wij dat’ naar ‘hoe wilt u het hebben?’

Emojis

Zes gouden tips voor klantgerichtheid in de bouw

  1. Een kopersbegeleider is een doekje voor het bloeden. De echte oplossing ligt in een klantgestuurd bouwproces.
  2. Woningbouw voorziet in een primaire levensbehoefte. Dat biedt onontgonnen kansen om in te spelen op de beleving van de consument.
  3. Met een doordacht en een geregisseerd klantproces is de klant niet langer een storende factor, maar een gewenste gesprekspartner.
  4. Overbrug de informatiekloof tussen de opdrachtgever en de bouwprofessional met een doordacht actieplan.
  5. Speel optimaal in op de beleving van de woonconsument, door die centraal te stellen.
  6. Geef particuliere opdrachtgevers en toekomstige bewoners een passende en volwaardige rol geven in het bouwproces.

 


Over de auteur: Piet M. Oskam

Piet M. Oskam, oprichter/directeur Centrum voor Innovatie van de Bouwkolom (CIB) in Zeist. Boegbeeld van vernieuwing in de bouwsector. Sterke visie op de voordelen en gevolgen van procesintegratie voor marktpartijen in de gehele bouwkolom. Kiest positie en laat de gevestigde orde op de grondvesten trillen. Loopt niet weg voor weerstanden en bezwaren. Typische ondernemer met een eigenzinnige kijk op vernieuwing. Loopt voor de muziek uit, maar weet dat anderen achter deze muziek aankomen. Initiator van baanbrekende bouwconcepten, waarvan vele marktpartijen uit alle schakels van de bouwkolom de vruchten plukken. Piet M. Oskam is een gedreven en bevlogen spreker over innovatieve thema’s en staat garant voor een boeiende interactie met de toehoorders en deelnemers aan bijeenkomsten. Treedt op verzoek op bij bouworganisaties en vastgoedsociëteiten met spraakmakende presentaties. In talrijke tijdschriftpublicaties heeft hij vele facetten van het bouwproces belicht. Oskam is vaste columnist van het dagblad Cobouw. Ook in boeken heeft Oskam blijk gegeven van zijn inzicht in innovatieve bouwprocessen. In 2009 verscheen van hem bij de Regieraad Bouw ‘Bouwen is het creëren van kansen’ en in 2011 publiceerde Sdu Academic Service van hem ‘Bouwen met vertrouwen’. Vanaf de start levert hij inhoudsvolle bijdragen aan BouwKennisBlog.

Geef een reactie