De klant heeft altijd gelijk?

KlantloyaliteitLaatst kwam ik een kort maar zeer interessant artikel van Steve Henke tegen op LinkedIn. De titel sprak mij enorm aan: Is the customer always right? Uhhh…..pretty much! In dit artikel lanceert hij de stelling: “the buyer’s perception is the seller’s reality”. Vertaald in het Nederlands:

“De perceptie van de koper is de realiteit van de verkoper”.

Het klinkt zo logisch en is eigenlijk een open deur voor iedere verkoper. Wat mij dan ten zeerste verbaasd is dat er nog steeds toeleveranciers in de bouw zijn die de instelling hebben dat de klanten ‘blij moeten zijn dat zij zaken met deze leverancier mogen doen’. Uiteraard uitten zij dit niet op deze manier, maar het gedrag van de betreffende organisatie met de bijbehorende personen zegt vaak al voldoende.

Klantloyaliteit

Waardoor blijven klanten hangen bij bedrijven? Om welke redenen is men loyaal aan een leverancier? Er zijn verschillende redenen:

–          De klant vertrouwd het bedrijf waar zaken mee gedaan wordt: 100% eerlijk zijn dus!

–          De klant voelt zich erkend en gewaardeerd: neem ideeën van de klant serieus!

–          De klant kan afspraken maken die nagekomen worden: overtref de verwachtingen en doe nét dat beetje meer!

–          De klant heeft het gevoel begrepen te worden: speel op tijd en op de juiste manier in op de behoefte van de klanten!

–          De klant voelt zich bij ieder contact weer speciaal: onthou details, deze maken het verschil!

B2B of B2C? Nee! H2H!

Met een helicopterview gekeken naar het waarom van klantloyaliteit gaat het om het gevoel wat onze klant krijgt door de manier waarop hij behandeld wordt. Business 2 Business of Business 2 Consumer is verleden tijd. Mensen doen zaken met mensen, dus Human 2 Human is veel passender. Behandel de klant zoals jij zelf ook behandeld zou willen worden. B2B is in het leven geroepen om op een relatief gemakkelijke manier grote groepen mensen te kunnen benaderen. Een resultaat hiervan is een wirwar aan onbegrijpelijke en nietszeggende marketingtermen waar “synergie” er bijvoorbeeld één van is. Deze termen leggen een waas over het echte verhaal achter het bedrijf of het product. De klant raakt verward en kiest uiteindelijk voor iets anders, iets met een helder, duidelijk en bovenal herkenbaar verhaal.

De natuur van de mens

Mensen zijn complexe wezens. Het denkvermogen van de mens heeft ervoor gezorgd dat de wereld om ons heen razendsnel ontwikkeld is. Techniek staat voor niks en internet zorgt voor een grenzeloze wereld. Het denken van de mens is aan de andere kant ook ons grootste obstakel. Doordat we de mogelijkheden hebben ingewikkeld te denken, zijn we geneigd dit ook te doen. We maken dingen moeilijker dan ze eigenlijk zijn. Daarnaast interpreteren we dingen verkeerd, schamen we ons en zeggen en doen we dingen zonder te beseffen wat de consequenties ervan kunnen zijn. Ons denken lijdt tot misbruik, verslaving en zelfs oorlog. Mensen hebben emoties, bedrijven niet!

Opinie van de klant

Onze klant heeft een beleving bij onze organisatie. Niet zozeer bij de organisatie zelf maar meer bij de mensen die bij de organisatie werken. Onze klant doet zaken óns, een mens. Het gevoel en de beleving die onze klant ervaart, komt voort uit de manier waarop wij de klant behandelen. De loyaliteit van de klant aan het bedrijf waar wij voor werken hangt dus af van onze acties richting deze klant. Onze klant vormt hier voor zichzelf een mening over. Niet alleen vormt onze klant een mening over de algemene zakelijke relatie die wij hebben, ook vormt onze klant een mening over het product of de dienst die wij leveren.

Uiten van meningenUiten van meningen

Soms uiten mensen hun mening over een bedrijf, een dienst of een product. Wanneer dit een positieve mening is, hoeft het bedrijf over het algemeen niets meer te doen dan de lovende woorden van de klant te absorberen. Een bedrijf wat zeer alert is zal dit omzetten naar een commercieel krachtig instrument en daarmee potentiële klanten kunnen overtuigen van de producten of diensten die zij verkopen. Er is niets zo krachtig als een ervaring in de vorm van het ‘gesproken’ woord. Gesproken tussen aanhalingstekens, aangezien er veel online weergegeven wordt en ik dit inmiddels ook een beetje als gesproken woord ga ervaren. De belangrijke vraag is alleen wat gebeurd er wanneer deze mening niet positief is? Wanneer onze klant een klacht bij ons neerlegt?

Een klacht loyaliteit verhogend?

Onze klant uit een klacht, wat doen we daar dan mee? Een meerderheid van de organisaties zal hier een speciale afdeling voor in het leven hebben geroepen, bijvoorbeeld de ‘after sales’ of ‘ customer service’. Deze afdeling draait veel op regels en formulieren. Want, de klacht van de klant mag ons niet teveel geld kosten, toch? Dus proberen we er ons zo gemakkelijk mogelijk vanaf te maken. Hoe zou je het zelf vinden als je zo behandeld werd? Ga je volgende keer weer terug naar dezelfde winkel/hetzelfde bedrijf? Waarschijnlijk niet! Wanneer je als bedrijf in staat bent de klacht daadkrachtig en snel op te lossen, zonder ingewikkelde formulieren of regels, zal de klant de klacht niet onthouden. De klant onthoudt dan de manier waarop het opgelost is en zal de volgende keer weer kopen. Want: als er een probleem mocht zijn, dan wordt het in ieder geval goed en snel opgelost en dat moet je bij die ander maar afwachten. De ontevreden klant, van dat andere bedrijf, schrijft ondertussen een negatieve review op internet…..

De klant heeft altijd gelijk!

Terecht of onterecht, de klant spreekt figuurlijk gezien altijd de waarheid, namelijk zijn eigen waarheid! Dat is het enige wat op dat moment telt. Het is aan ‘ons verkopers’ of ‘ons customer service medewerkers’ om de klant op de juiste manier te helpen en op deze manier aan ons te binden.


Over de auteur: Sanne Spek-van den Boogert

Sanne Spek-van den Boogert (1979) is afgestudeerd ingenieur Technische Bedrijfskunde met als hoofdrichting Commerciële Technische Bedrijfsvoering. Sinds 2001 is zij bouwgerelateerd werkzaam bij diverse onderdelen in de bouwkolom. ‘De bouwwereld is een dynamische omgeving waar gevraagd wordt om flexibiliteit, wendbaarheid en innovatiekracht. Geen dag is hetzelfde, iedere dag brengt nieuwe uitdagingen. Spin in het web, verbindingen leggen, het grotere geheel zien, creativiteit, inzicht in processen, mensenkennis, voelend aanwezig zijn, ondernemerszin, energiek, multipotentialite, vertrouwen, bouwen. Een aantal steekwoorden die bij mij passen. Ik zet mijn kwaliteiten daar in waar nodig. Op een verrassende manier, met frisse blik. Als afgestudeerd ingenieur Technische Bedrijfskunde (met als hoofdrichting Commerciële Technische Bedrijfsvoering) ben ik sinds 2001 in de bouwkolom werkzaam. Door diverse functies bij handel, aannemer, toeleverancier en fabrikant heb ik het bouwproces vanuit diverse invalshoeken meegemaakt. De wereld is aan het veranderen, ook binnen de bouw krijgen we daarmee te maken. Ik ben benieuwd op welke manier we dit positief kunnen benutten. Ik hou ervan om mensen te bewegen tot het maken van (kleine) stappen om dingen beter te maken. Ze inzichten te geven, zowel op zakelijk als op persoonlijk vlak. Om ook zelf van deze mensen weer dingen te leren om zo zelf weer stappen te zetten. In echte verbinding met anderen kom je het meest ver.

Geef een reactie