De klant centraal

Toen ik net klaar was met studeren en aan het werk ging bij mijn eerste werkgever, was het duidelijk dat alles draaide om de klanten. De klanten moeten tevreden zijn want zij betalen ons salaris en onze vakantie. Dus werd er alles aan gedaan de juiste indruk bij de klant achter te laten zodat de klant zou doorvertellen hoe prettig hij bij ons bedrijf geholpen werd. Op dit moment is de term ‘customer centricity’ helemaal hot. Een mooi Engels woord voor het centraal stellen van de klant.

Focus op de klant

Customer centricity lijkt een hele nieuwe term. In mijn ogen is het centraal stellen van de klant een normale, dagelijkse, zeer belangrijke activiteit welke al eeuwen bestaat. Door de gejaagde maatschappij customer centricityen internet hebben we onze focus verloren. Alles moet ‘even’ en ‘snel’. Veel gaat via e-mail en internet. Het netwerk wat men heeft is vaker digitaal als face-to-face. Hoe vaak pakken we nog de telefoon of gaan we langs bij de klant? Iedereen heeft het ‘druk’ en vind dat er geen tijd is voor lange gesprekken. Ik moet eerlijk zijn…..ook ik laat mezelf inpakken door de hectiek van de dag. Tijd voor verandering!

Snel = meer?

Zo snel mogelijk zo veel mogelijk werk doen. Want, hoe sneller de mails van klanten behandeld zijn, hoe meer we er op een dag kunnen verwerken. En, als we meer verwerken, komt er vanzelf meer omzet onze kant op. Is dit waar? Hoe staat het met de kwaliteit van het werk wanneer we het even snel regelen? Is de omzet toereikend voor de fouten die we maken door het haastwerk? Zien we kansen tot additionele omzet niet over het hoofd omdat we gehaast zijn?

3 dimensies

Customer centricity als marketing begrip kent 3 dimensies:
1. Customer experience welke staat voor het totaal aan ervaringen en interacties van de klant met het bedrijf, zowel online als offline.
2. Customer value waarmee de totale waarde van de klant wordt aangeduid. Hiertoe behoort niet alleen de huidige waarde maar ook de potentiële waarde. Daarbij geteld niet alleen de directe waarde maar ook de indirecte waarde.
3. Customer lifecycle wat de natuurlijke evolutie van de klant in zijn relatie tot zijn leverancier weergeeft. Aspecten die behoeften, relatie met het bedrijf en de ontwikkelingen daarin aangeven zijn hierbij bepalend.
Waar het in het kort op neer komt: we stellen de klant centraal op een manier waarop de klant dit waardeert zodat we de relatie met de klant versterken en zo de omzet verhogen.

Samenwerking eigen organisatie

Om de customer experience op een hoog niveau te krijgen, is het van belang zo veel mogelijk te weten te komen over de klant. Waar ligt de behoefte? In welke markt begeeft onze klant zich? Welke problemen lost onze klant op met zijn/haar producten of diensten? Met deze gegevens kun je de eigen organisatie zodanig afstemmen op de klant dat het mogelijk is om proactief op behoeften van de klant in te spelen. De informatie over de klanten is verspreid over de eigen organisatie aanwezig. Voor het verzamelen van de informatie, maar ook voor het optimaal afstemmen van de organisatie, is een goede interne samenwerking een must.

Klantwaarde

De customer value bestaat zoals gezegd uit 4 onderdelen: de huidige waarde, de toekomstige of potentiële waarde, de directe waarde en de indirecte waarde. De huidige en de directe waarde zijn over het algemeen nog wel redelijk gemakkelijk te bepalen. De potentiële waarde wordt al moeilijker, zeker door de grillen van de bouw in zijn geheel. De indirecte waarde is de meest lastige en kost ook het meeste tijd. Omdat deze twee waarden zo moeilijk te bepalen zijn, baseren de meeste bedrijven de strategie en het beleid op de huidige klantwaarde.

Meegroeien met de klant

Klanten groeien. Behalve in grootte zullen zij zich ook ontwikkelen door nieuwe producten toe te voegen en nieuwe markten te betreden. Hier gaat het over als men het heeft over de customer lifecycle. De uitdaging is om de organisatie van de klant te blijven volgen en interessant te blijven, ook wanneer de klant zich ontwikkeld. Wat wordt de volgende fase van de klant? Hebben wij hiervoor oplossingen of kunnen we deze oplossingen ontwikkelen? Door interessant te blijven, verhoog je de klantenbinding en de loyaliteit van de klant.

Stadia van customer centricity

Er bestaat een zogenaamd customer centricity-volwassenheidsmodel. Hierin wordt in 5 verschillende fasen aangegeven waar een organisatie staat op het gebied van het centraal stellen van de klant. Dit gaat van self-centric, waarbij het bedrijf vooral op zichzelf gefocust is, via ambiteus, lerend en ervaren naar volwassen. Dat de klant centraal zou moeten staan binnen de organisatie, is voor mij heel duidelijk. Wanneer je een onderzoek zou doen, zullen alle bedrijven dat waarschijnlijk ook beamen. Toch blijkt dat de grote meerderheid zich nog in de ambitie- of lerende fase bevindt.

Customer centricity verbeteren

Hoe kun je binnen de organisatie de customer centricity verbeteren? Om de juiste weg in te slaan, kun je de volgende dingen onderzoeken:

  • Begrijpen wij onze klanten en hun gedrag?
  • Doen wij de juiste aanbiedingen aan de juiste klanten op de juiste tijd?
  • Meten wij de resultaten van de acties die we ondernemen, leren we hieruit en proberen we deze resultaten constant te verbeteren?
  • Blog cc

    Data

    Wanneer je kijkt naar wat customer centricity inhoud, zul je merken dat het voornamelijk draait om het verzamelen van gegevens over de klanten. Met de komst van internet is het enerzijds gemakkelijk gegevens te verzamelen. Anderzijds is de hoeveelheid aan gegevens explosief gestegen. Bij het verzamelen van de klantgegevens is het ook nog belangrijk de meest recente data te hebben. Als consumenten je klanten zijn, is er veel informatie te halen uit het surfgedrag van mensen. Hier zijn voldoende onderzoeksbureaus in actief om dit te kunnen achterhalen. Maar, hoe zit dat met de zakelijke markt?

    Communicatie

    Als je aan mij vraagt “Hoe krijg ik de meeste informatie van mijn klant boven water?”, dan zou mijn eerste reactie zijn “Praten!”. Pak de telefoon, zoek de klant op. Alleen daarmee ben je al onderscheidend bezig in een wereld die veel online bezig is. Als ‘tijd’ de reden van de klant is? Het hoeft geen uren te duren! Voor een eerste contactmoment in het opbouwen van de relatie kan een half uur meer dan voldoende zijn. Daarna is het de kunst de relatie uit te bouwen tot iets waardevols. Het is belangrijk dat de klant inziet hoe waardevol jij en jouw bedrijf zijn voor zijn eigen bedrijfsvoering. Een combinatie van persoonlijk met opvolging via e-mail kan daarbij een heel sterk medium zijn.

    Investeren

    Het kost tijd en dus ook geld om een goede relatie met de klant op te bouwen. Dat is de investering die nodig is. Het is verstandig vooraf een inschatting te maken wat de potentie van de klant is en of er kansen tot samenwerking zijn. Daarna begint het investeren in de relatie, het geven. In hoeverre je daar dan gelijk iets van terug kan verwachten? Ik zeg altijd ‘verwachtingen brengen teleurstellingen’. Daarom: geen verwachtingen maar duidelijke communicatie met de klant. Zelf ben ik van mening dat je eerst geeft en op termijn ook wat vraagt te geven, dus niet te nemen.

    Dit blog is gebaseerd op een onderzoek naar customer centricity van InSites Consulting in opdracht van SAS.


    Over de auteur: Sanne Spek-van den Boogert

    Sanne Spek-van den Boogert (1979) is afgestudeerd ingenieur Technische Bedrijfskunde met als hoofdrichting Commerciële Technische Bedrijfsvoering. Sinds 2001 is zij bouwgerelateerd werkzaam bij diverse onderdelen in de bouwkolom. ‘De bouwwereld is een dynamische omgeving waar gevraagd wordt om flexibiliteit, wendbaarheid en innovatiekracht. Geen dag is hetzelfde, iedere dag brengt nieuwe uitdagingen. Spin in het web, verbindingen leggen, het grotere geheel zien, creativiteit, inzicht in processen, mensenkennis, voelend aanwezig zijn, ondernemerszin, energiek, multipotentialite, vertrouwen, bouwen. Een aantal steekwoorden die bij mij passen. Ik zet mijn kwaliteiten daar in waar nodig. Op een verrassende manier, met frisse blik. Als afgestudeerd ingenieur Technische Bedrijfskunde (met als hoofdrichting Commerciële Technische Bedrijfsvoering) ben ik sinds 2001 in de bouwkolom werkzaam. Door diverse functies bij handel, aannemer, toeleverancier en fabrikant heb ik het bouwproces vanuit diverse invalshoeken meegemaakt. De wereld is aan het veranderen, ook binnen de bouw krijgen we daarmee te maken. Ik ben benieuwd op welke manier we dit positief kunnen benutten. Ik hou ervan om mensen te bewegen tot het maken van (kleine) stappen om dingen beter te maken. Ze inzichten te geven, zowel op zakelijk als op persoonlijk vlak. Om ook zelf van deze mensen weer dingen te leren om zo zelf weer stappen te zetten. In echte verbinding met anderen kom je het meest ver.

    Geef een reactie