Customer centricity

In de zakenwereld worden regelmatig nieuwe termen gemunt. Vaak gaat het daarbij om door marketing en reclamejongens en –meisjes bedachte hypes. Het zijn hypes die na een tijdje door de media te zijn opgepikt weer wegebben. Soms betreft het echter echte trends, die nog jaren het zakelijk strijdtoneel zullen beheersen. Wat mij betreft behoort ‘customer centricity’ tot die laatste categorie.

Overgang push naar pull

Customer centricity duidt op het verschijnsel dat de klant steeds meer macht krijgt. Waren het vroeger producenten die bepaalden wcustomer centricityat er werd geproduceerd en die de producten vervolgens in grote massa’s de markt induwden (het pushmodel), tegenwoordig willen klanten meer op maat bediend worden. Producenten zullen dus steeds meer op basis van de specifieke klantvraag moeten gaan werken (het pullmodel). De overgang van het push- naar het pullmodel wordt aangeduid met de term ketenomkering. De tijd van standaardproducten is aan het verdwijnen. We krijgen steeds meer te maken met customized products. Daarnaast is ook de steeds grotere nadruk op customer service een aspect van customer centricity waar deze column over gaat.

De voedselindustrie

Een voorbeeldje: de voedselindustrie. Vroeger had je in het zuivelschap de keuze tussen een zeer beperkt aantal producten. Je kon er melk, yoghurt, vla, karnemelksepap en slagroom kopen en dan was je er wel zo’n beetje. Tegenwoordig heb je melk in de soorten vol, halfvol en mager en ook nog melk met extra calcium. Je hebt tientallen soorten vla en yoghurt. Het zuivelschap in de supermarkt is uitgedijd tot een reusachtige wand waaruit het lastig kiezen is. Over tien jaar is aan het huidige aanbod nog het nodige toegevoegd, omdat er steeds meer vraag is naar op de persoon afgestemd voedsel. Speciale producten voor mensen met voedselgevoeligheden bijvoorbeeld. Functional foods, waar vitamientjes en ander gezonds aan is toegevoegd, omdat sommige mensen moeten aansterken na ziekte, of na een avondje uit waarbij te veel werd gedronken. Op den duur komt er zelfs gepersonaliseerd voedsel, dat is afgestemd op de specifieke behoefte van ons persoonlijk DNA. De beweging is duidelijk: van een beperkt aantal gestandaardiseerde producten gaan we naar een steeds breder scala aan op maat gemaakte producten.

Customer centricity in de bouw

Ook de bouw ontkomt niet aan customer centricity. Dat zal bijvoorbeeld zorgen voor meer variatie en flexibilisering in de bouw. Mensen nemen steeds minder genoegen met een standaardwoning. Ze willen bijvoorbeeld de mogelijkheid hebben om hun woning op den duur aan te kunnen passen aan inwonende bejaarde ouders. Ik verwacht dat deze trend er ook voor gaat zorgen dat de nu nog gescheiden werelden van ontwerp en bouw in elkaar worden geschoven. Dat is de enige manier waarop een bouwer goed op de eisen van bewoners in kan gaan.

BouwKennis KwartaalVisie: Customer Centricity

Adjiedj Bakas is de vaste columnist van de BouwKennis KwartaalVisie, dé uitgave voor marketeers en beleidsmakers in de bouw. Op serieuze maar toegankelijke wijze laat dit blad 4 keer per jaar de bouwproductie en -conjunctuur de revue passeren zodat lezers in één oogopslag zien hoe de bouw ervoor staat. Daarnaast wordt elk nummer een actueel thema belicht. In de eerste editie van 2015 staat customer centricity centraal. Veel bedrijven nemen zich voor om in 2015 ‘nu echt de klant centraal te gaan zetten’. Maar moesten we dat niet altijd al doen? In deze editie richten we ons op de vraag hoe je van klantgerichtheid nou echt een speerpunt maakt. Meer informatie

Over de auteur: Adjiedj Bakas

Adjiedj Bakas is Nederlands bekendste trendwatcher en auteur van gezaghebbende boeken als Megatrends Nederland (2005), het Engelstalige Megatrends Europe (2006), Leven Zonder Olie (samen met collegatrendwatcher Rob Creemers, 2007), De Staat van Morgen (2012), De Toekomst van Gezondheid (2012), The End of Privacy (2012) , Kapitalisme en Slowbalisering (2015) en Trends 2016 (2015). Hij oogst veel publiciteit in toonaangevende media in binnen- en buitenland. Volgens de pers is hij ‘prominent’ (Volkskrant), ‘prikkelend’ (Elsevier), ‘zijn tijd vooruit’ (Story), ‘optimistisch’ (CNN) en ‘word je blij van hem’ (BBC). Lezers van de BouwKennis KwartaalVisie kennen de scherpe pen van deze vaste columnist natuurlijk al langer. Zijn stukken prikkelen en boeien en zijn voorzien van humor en visie.

Geef een reactie

Uw privacy en het gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies om de inhoud en de marketing van onze website te personaliseren, extra functies te bieden en websiteverkeer te analyseren.

Per categorie; functioneel of marketing, wordt duidelijk aangegeven waar de cookies voor dienen. U kunt zelf bepalen welke cookies aan of uit mogen staan.

Wanneer u direct op ‘Accepteren’ klikt dan gaat u akkoord met de toepassing van alle cookies binnen deze website.

Meer informatie over de verwerking van persoonsgegevens en gebruik van cookies kunt u vinden in onze privacyverklaring.

x

  • Functioneel
  • Marketing

Deze website gebruikt cookies die voor de functionaliteit van de website noodzakelijk zijn. Denk aan basisfuncties, instellingen, pagina-navigatie en o.a. toegang tot beveiligde delen van de website. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken. Deze cookies zijn verplicht om te accepteren. Gegevens die via Google Analytics worden verwerkt zijn allemaal anoniem en bevatten geen persoonsgegevens.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
_ga Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 2 Jaar HTTP
_gat Google Analytics Beperkt het aantal geregistreerde gegevens voor Google 1 Minuut HTTP
_gid Google Analytics Ten behoeven analyse websiteverkeer 1 Dag HTTP
ysdb-cookiealert bouwkennisblog.nl Bijhouden geaccepteerde cookies 1 Jaar HTTP
ysdb-cookiealert-hash bouwkennisblog.nl Bijhouden of de cookies aangepast zijn 1 Jaar HTTP

Deze website gebruikt cookies die worden gebruikt om een optimale beleving te bieden aan bezoekers. Via deze cookies kunnen we continu onze diensten versterken en verbeteren. We houden bijvoorbeeld in de gaten wat de meest favoriete pagina’s zijn. Wij maken op basis van onze cookies GEEN gebruik van advertenties. Alle gegevens zijn anoniem en niet traceerbaar naar de bezoeker.

 

Naam Aanbieder Doel Vervaldatum Type
Hotjar, _hjUserId _hjIncludedInSample Hotjar Om inzicht te krijgen in waar gekeken en geklikt wordt op onze website wordt gebruik gemaakt van Hotjar cookies. Met behulp van de gegevens die door deze cookies worden verzameld kunnen we analyseren wat er op de website gedaan wordt om de website te kunnen verbeteren. 1 Jaar HTTP