Bewonerscommunicatie is niet de echte sleutel tot succes

We beginnen het in de bouw eindelijk eens te worden over het feit dat het niet de techniek of het geld is dat cruciaal is voor het slagen van een renovatieproject, maar dat de bewoners daarin de werkelijke sleutel tot succes vormen. Er wordt al jaren geroepen dat de klant, de bewoner, centraal moet komen te staan. Waar dit eerst vooral mooie woorden waren, wordt het in de praktijk steeds duidelijker dat mooie woorden alleen niet genoeg zijn. En mocht dat nog in twijfel getrokken worden, dan zorgen de bewoners er tegenwoordig zelf wel voor dat je de daad bij het woord gaat voegen. Zonder hun medewerking kun je het renovatieproject immers wel op je buik schrijven.

Hoewel het tevreden stellen van bewoners en het scoren van een hoog cijfer in bewonerstevredenheid het succes van een project voor een groot deel bepalen, is het niet terecht om dit enkel en alleen op te hangen aan de bewonerscommunicatie. Bewonerscommunicatie kan namelijk niet alles oplossen. Als er een probleem is met een bewoner dan is het waarschijnlijk dat er minstens al op drie andere plekken in het proces verkeerde keuzes zijn gemaakt en valse verwachtingen zijn ontstaan. En vaak komt dit pas bij het persoonlijke gesprek met de woonconsulent aan de keukentafel aan het licht. Niet iedere huurder pakt tijdens een bewonersavond het podium om zijn of haar onvrede te uiten. En vaak wordt tijdens het keukentafelgesprek pas echt duidelijk voor de bewoner wat er gaat gebeuren, hoe het eruit komt te zien en wat de impact op zijn dagelijks leven is.

Doen wat je zegt en zeggen wat je doet

Ik kom in de praktijk regelmatig tegen dat vlak voordat de handtekening onder het renovatievoorstel wordt gezet, ineens blijkt dat het voorstel toch anders is dan de bewoner had verwacht. Het zonnescherm kan bijvoorbeeld toch niet teruggeplaatst worden en in plaats daarvan wordt alleen een screen of pergola constructie aangeboden. Of het financiële plaatje pakt toch iets minder rooskleurig uit dan de bewoner had gedacht en de woonlasten blijken voor zijn situatie niet te dalen. En dan gebeurt het ook nog regelmatig dat de bewonersbegeleider ergens in het proces vervangen wordt waardoor bewoners weer een nieuwe gezicht te zien krijgen en het vertrouwen weer van begin af aan moet worden opgebouwd.

Door het projectteam worden dit soort situaties vaak gezien als details of schoonheidsfoutjes en van ondergeschikt belang in de voortgang van het project. De bewoner voelt zich echter bedrogen en niet serieus genomen. Er zijn afspraken geschonden! Dit kan zelfs slapeloze nachten en stressklachten opleveren. Bewonerscommunicatie lost het wel op, wordt er dan door de projectleider gedacht. Vaak is dat ook zo, maar kost het bewonersbegeleiders heel veel tijd en energie om alle brandjes te blussen, wonden te verzorgen en puin te ruimen. En als de 70% akkoord dan niet wordt binnengehaald, heeft de bewonerscommunicatie gefaald en krijgen de bewonersbegeleiders de schuld. Dit is veel te kort door de bocht.

Hoe kunnen we het dan wel goed doen?

Begin eens met jezelf de vraag te stellen of je zelf het renovatievoorstel zou tekenen als je in de schoenen van de bewoner stond. Welke vragen of bezwaren zou je zelf hebben? Kun je van de bewoner verwachten dat hij over zijn bezwaren heen stapt als je dat zelf ook niet zou doen? Bewonerscommunicatie is meer dan alleen een goed gesprek met de bewoner. Ik spreek daarom zelf liever over bewonersparticipatie. Het vraagt inlevingsvermogen van het hele team en daarnaast een goede samenwerking tussen alle stakeholders, en in het bijzonder de bewoner.

Dit lijkt een open deur maar blijkt toch keer op keer een struikelblok. Dan wordt er uiteindelijk een renovatievoorstel aan de bewoner voorgelegd dat niet aansluit bij zijn belevingswereld en stuit op weerstand. Zou je het accepteren als je een doucheschema moet maken omdat er te weinig warm water is om met je hele gezin achter elkaar te kunnen douchen? En hoe zou je zelf reageren als wordt beloofd dat alle beschadigingen worden hersteld en dat je je nergens zorgen om hoeft te maken? Terwijl je nog van de vorige renovatie weet dat je maanden hebt moeten wachten totdat ze het gat in de muur kwamen repareren en je nog steeds een lelijke vlek op de muur ziet om je daaraan te herinneren? Een bewoner is een mens van vlees en bloed en verdient serieuze aandacht en een goed doordacht renovatievoorstel.

Samenwerking is de echte sleutel tot succes

Een goed renovatievoorstel krijg je alleen maar door als team ontzettend goed samen te werken en bij alle beslissingen steeds het bewonersbelang in ogenschouw te nemen. Om dit in de voorbereidingsfase te borgen, kun je de woonconsulent in het projectteam bijvoorbeeld mandaat geven om het proces stil te leggen als het bewonersdraagvlak in het geding komt. Voor de uitvoeringsfase kies je een uitvoeringspartner die het bewonersbelang goed in het vizier heeft en op de gunfactor van de bewoners kan rekenen. Dit is vele malen meer waard dan een prijsvechter. En het liefst betrek je deze uitvoeringspartner zo vroeg mogelijk in de planvorming, zodat je samen het draagvlak bij de bewoners op kunt bouwen.

Samenwerking is de echte sleutel tot succes. Zo zorg je voor een resultaat waar bewoners blij van worden; een goed aanbod en een goed proces. En als je dat voor elkaar hebt dan is de 70%  geen heet hangijzer meer maar slechts een formaliteit!


Over de auteur: Doris de Bruijn

“Met een goed idee alleen ben je er niet, een multidisciplinaire benadering is essentieel om succesvol te kunnen zijn." Mijn visie: Het realiseren van een duurzame woningvoorraad is een complexe opgave die niet alleen met techniek kan worden opgelost. Deze techniek richt zich te vaak alleen op energiebesparing waarmee er te eenzijdig wordt ingestoken en er kansen onbenut blijven. Wij bekijken het breder en richten ons naast energiebesparing ook op aspecten zoals wooncomfort, woonlasten, gedragsverandering en wijkbeleving. Door de opgave integraal te bekijken en de belangen van alle stakeholders goed te verenigen, kun je mooie successen bereiken! Aan de hand van deze visie heb ik in 2009 samen met Sean Vos SlimRenoveren opgericht; een advies- en productontwikkelingsbureau dat zich concentreert op het snijvlak tussen vraag en aanbod in de renovatiemarkt. Onze projecten richten zich op vraaginnovatie, productontwikkeling en communicatie in het speelveld tussen de corporaties, aanbieders en bewoners. Als professionals kennen we de bouw- en corporatiemarkt, zijn we thuis in de bestaande woningvoorraad en weten we te prikkelen met onze verfrissende ideeën.

Geef een reactie