Aandacht maakt alles mooier

Er heeft de afgelopen jaren een ware revolutie plaatsgevonden in de bouw- en corporatiewereld. De bewoner (huurder) is in plaats van anonieme lastpak een mens van vlees en bloed geworden en wordt in ieder geval serieus genomen.

Maanreisbesef

Bij renovaties met hoge energie-ambities is het inmiddels standaard dat de bewoner een centrale rol speelt in het (voorbereidings)proces. Zeker wanneer het de eerste keer is dat een corporatie een dergelijke ambitieuze renovatie uit gaat voeren. Onder de noemer ‘pilot’ is er alle tijd om uitgebreid naar de bewoners te luisteren en ze te betrekken bij het kiezen van de bouwpartij. Ze mogen keuzes maken in het ontwerp en ondersteund door een heel team van verschillende disciplines vanuit de corporatie en de bouwer wordt gezamenlijk aan de opgave gewerkt. Het is voor iedereen nieuw en daarom mag deze ontdekkingsreis met elkaar ook tijd en geld kosten. Bewonersavonden, portiekgesprekken, keukentafelgesprekken, blokgesprekken, excursies, workshops.. Alles wordt uit de kast gehaald om de participatie van de pilotbewoners voor elkaar te krijgen. En dit werkt vaak ook erg goed.

Het schept een band om als bewoners samen met de corporatie en soms ook al samen met de bouwer het avontuur aan het gaan, al doende te leren en oplossingen te bedenken voor hobbels die opdoemen. Wanneer het proces zorgvuldig en met voldoende aandacht wordt gevolgd, ontstaat er een vertrouwensband met de bewoners en is het zetten van de handtekening onder het renovatievoorstel slechts een formaliteit in plaats van een cliffhanger. Dit is het maanreisbesef , waar mijn collega Sean Vos, al eerder over blogde.

Wanneer de pilot echter achter de rug is dan verdwijnt het maanreisbesef als sneeuw voor de zon en schieten de professionals terug in de ‘business as usual modus’. Een project moet vooral efficiënt zijn, mag niet te veel tijd kosten en ook vooral niet teveel medewerkers die zich ermee bemoeien. Vanuit de evaluatie van de pilot wordt gekeken wat er geschrapt kan worden aan acties en mankracht en wat er uitbesteed kan worden aan derde partijen. Natuurlijk is het goed om kritisch terug te kijken naar het doorlopen proces en de lessons learned mee te nemen in de vervolgfase.

Weg met de kaasschaaf!

Deze kaasschaafmethode brengt echter wel een belangrijk risico met zich mee. Vanuit de productiegedachte en de opschaling die nodig is om de aantallen woningen te renoveren die we nog te gaan hebben, kan ik deze benadering en gedachte wel begrijpen. Maar bekijk het eens vanuit de klant. Deze wordt voor het eerst met de ambitieuze plannen geconfronteerd en voor hem of haar is het net zo nieuw als het voor een ieder aan het begin van de ‘maanreis’ was. Heeft deze bewoner dan niet ook het recht om er eens rustig over na te mogen denken, zich erin te kunnen verdiepen, misschien nog een keuze in het ontwerp te kunnen maken, alle mogelijke vragen te kunnen stellen, aandacht te krijgen voor zijn of haar persoonlijke situatie en vervolgens een weloverwogen besluit te kunnen nemen?

Kijk eens in de spiegel

Hoe zou u zich voelen als u als een nummertje wordt behandeld? Stel: u gaat een nieuwe auto uitzoeken in de showroom. Als u aan alles voelt dat de verkoper eigenlijk geen tijd of – nog erger geen zin heeft om met u in gesprek te gaan en iets te opzichtig op zijn horloge kijkt bij de tweede vraag die u stelt. Zou u dan bij deze garage een auto kopen? Of gaat u liever naar de showroom waar u bij binnenkomst hartelijk wordt ontvangen met een lekker kopje koffie, de medewerker rustig met u gaat zitten om uw wensen en budget te bespreken en vervolgens met een voorstel komt voor een geschikte auto? Ik weet het antwoord wel. Sterker nog, precies dat heeft ervoor gezorgd dat mijn leaseauto uit Zaltbommel komt terwijl ik in Eindhoven woon en er hier echt genoeg autoshowrooms zijn.

Het wiel niet opnieuw uitvinden

Natuurlijk zijn er wel manieren om de vervolgtrajecten efficiënter te laten verlopen. Het wiel is immers wel al uitgevonden in de pilot en bij andere organisaties. Maak daarom gebruik van alle lessen die al geleerd zijn, gebruik universele formats voor presentaties en brochures en maak ondersteunende filmpjes. Gebruik de social media en apps die helpen in de communicatie bijvoorbeeld bij het verspreiden van nieuwsbrieven of afspraakherinneringen, maar laat het persoonlijke contact nooit het onderspit delven. Ik ben ervan overtuigd dat als we in ons werk eens vaker bij onszelf zouden nagaan hoe we zelf graag behandeld en benaderd willen worden dat het niet alleen veel meer plezier in ons werk oplevert, de successen zullen vanzelf volgen. De slogan van een bekend Zweeds woonwarenhuis slaat dan ook wat mij betreft de spijker op zijn kop: ‘Aandacht maakt alles mooier’. Een waarheid als een koe!


Over de auteur: Doris de Bruijn

“Met een goed idee alleen ben je er niet, een multidisciplinaire benadering is essentieel om succesvol te kunnen zijn." Mijn visie: Het realiseren van een duurzame woningvoorraad is een complexe opgave die niet alleen met techniek kan worden opgelost. Deze techniek richt zich te vaak alleen op energiebesparing waarmee er te eenzijdig wordt ingestoken en er kansen onbenut blijven. Wij bekijken het breder en richten ons naast energiebesparing ook op aspecten zoals wooncomfort, woonlasten, gedragsverandering en wijkbeleving. Door de opgave integraal te bekijken en de belangen van alle stakeholders goed te verenigen, kun je mooie successen bereiken! Aan de hand van deze visie heb ik in 2009 samen met Sean Vos SlimRenoveren opgericht; een advies- en productontwikkelingsbureau dat zich concentreert op het snijvlak tussen vraag en aanbod in de renovatiemarkt. Onze projecten richten zich op vraaginnovatie, productontwikkeling en communicatie in het speelveld tussen de corporaties, aanbieders en bewoners. Als professionals kennen we de bouw- en corporatiemarkt, zijn we thuis in de bestaande woningvoorraad en weten we te prikkelen met onze verfrissende ideeën.

Geef een reactie