Faalkosten (2): ze zijn alleen door betrokkenheid te drukken

doosje++Bouwers en installateurs verdringen elkaar in het commodity-hoekje waar iedereen hetzelfde levert, elkaar op de prijs probeert te onder-troeven en daardoor de faalkosten de hoogte injaagt. Wie zich echter bezighoudt met datgene waar het écht om gaat, heeft hier nauwelijks last van.

In de vorige bijdrage kwamen de werkelijke faalkosten voor elk bouwbedrijf aan bod: berusting in de zogenaamde onvermijdelijkheid van problemen, de verlaging van normen tot een zesjescultuur en het verdwijnen van trots op het eigen werk. En toch kan het anders.

The Money Pit

In deze hilarische film met Tom Hanks koopt een stel koopt een charmant oud huis dat een regelrechte verbouwcatastrofe wordt. In 1994 heb ik er zo eentje gekocht, het is nog steeds niet af. Het begon met de schuurdeur die in stukken brak en eindigde met het storten van 120 m2 schuimbeton op de plek waar een verrotte kruipruimte jarenlang voor ongewenste mobiliteit gezorgd had.

Nu zijn er bij een beetje verbouwing al snel vier (tot acht) partijen betrokken. Die voeren een grillige serie guerrilla-optredens uit waarbij goedgeluimde kerels de schijn wekken dat ze elkaar zo weinig mogelijk in de wielen willen rijden. Maar noch met hun busjes noch met hun ingrepen blijkt dat vervolgens erg goed te lukken. De veronderstelde hoofdaannemer heeft nog twee andere werfjes om zich achter te verschuilen. Dus loopt de timing volledig uit de klauwen, driftig achterna gezeten door het budget. Wie de activiteiten bij grote woningprojecten en infrastructuur regelmatig observeert, weet dat het daar niet anders is.

Doosjes

De dieperliggende oorzaak is een blinde focus op het onderhanden werk: de “producten” die opgeleverd moeten worden. In de marketing noemen we deze de “Doosjes”. Het is een ieder-voor-zich-circus waarbij vooraf nauwelijks overlegd wordt, iedereen op automatische piloot draait en er ad hoc in de keet allerhande brandjes geblust worden.

Het is het enige wat in mijn eigen geldput nooit fout loopt. Werfleider: ikzelf. Vooraf een planningsessie waarin we alle onderdelen met iedereen doornemen. Sloper en schilder samen aan tafel, het bleek nog nooit vertoond te zijn. Elke ochtend om 6.45 u. dagoverleg. Wie niet aanwezig is, komt er niet in. Timing: één dag te vroeg klaar, budget: gehaald, faalkosten: nul.

Dit is het “Doosje+”: het antwoord op de vraag: hoe maak ik het voor de anderen zo makkelijk mogelijk? Focus niet op het eigen onderdeel maar op het grote geheel. Op dit gebied is nog zoveel te halen: welke aannemer/installateur stelt zich bij klanten voor als de adviseur/projectleider die ervoor gaat zorgen dat de hun dromen gerealiseerd zullen worden zonder dat ze daar wakker van hoeven te liggen? Want dit is de waarde die de klant uiteindelijk wil…

Doosje++

Er is nog een derde soort klantwaarde: is het allemaal een beetje plezant? In dit Vlaamse woord vind je “plezier” terug, maar ook to please, elkaar het leven aangenaam maken. Plus en plusplus vormen samen de gunbaarheidsfactor van elke leverancier. Akkoord, dat is een irrationele, emotionele factor. Maar hij is wel dominant in elk koopproces, ook al wordt dat door spreadsheets aangestuurd.

Aandacht voor deze twee soorten klantwaarde maakt u niet alleen betrouwbaar in de ogen van de klant, alle betrokkenen vinden er ook trots en motivering in. Betrokkenheid drukt gegarandeerd de (faal)kosten. En dit alles laat u met kop en schouders boven alle andere uit steken. Jammer genoeg…


Over de auteur: Guido Thys

Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige bij het ter wereld brengen van waarde voor alle belanghebbenden van een onderneming. Zijn uitgangspunt is dat alles altijd beter kan en wel op een heel eenvoudige manier. Het volstaat om op andere manieren naar dezelfde dingen te kijken. Als auteur van 14 managementboeken, al sinds meer dan 10 jaar een van de meest gevraagde sprekers van het land, als coach en opleider en vooral ook als notoir dwarsdenker ligt daar zijn kracht. In zijn blogposts biedt hij de lezers dan ook andere perspectieven op bekende materie en problemen, met name aan de hand van de aanpak uit zijn recentste boek “Dit is GEEN economische crisis!”.

Geef een reactie