Faalkosten (1): de dramatische werkelijkheid van faalkosten

“Kijk, het is van tweeën een,” legde de klant van de autodealer mij uit, “ofwel gaat alles goed en hoeven ze van mij niet zo nodig de hele tijd te bellen. Maar als het mis gaat, moeten ze wel als een gek communiceren.” Ik interviewde de man in het kader van een klantgerichtheidproject. Hij vatte precies samen wat klanten van hun leveranciers verwachten.

Producten en diensten zijn in de beleving van de klant niet meer dan mogelijke dissatisfiers, zoals dat in het jargon zo mooi heet. Het is heel normaal als alles goed gaat maar het leidt tot ontevredenheid wanneer dat niet zo is.

Leveranciers vinden vaak dat de klant dan toch wel heel veeleisend is. Maar is dat wel zo? Een klant geeft zijn zuurverdiende geld weg, heeft hij dan niet het recht om te verwachten dat alles netjes (op)geleverd wordt, en precies op tijd? Ik dacht het wel.

Slechte reputatie

Ja maar, roepen leveranciers dan, de klant moet beseffen hoeveel moeite het soms kost om het allemaal voor elkaar te krijgen. Mooi niet, dus! De klant betaalt voor het eindresultaat en wat daar toe leidt zal hem letterlijk worst wezen. En terecht: de belangrijkste reden om iets uit handen te geven is… het ook daadwerkelijk uit handen kunnen geven.

Laat de bouwsector op dit gebied nu echter de meest belabberde reputatie van de hele vrije markteconomie hebben. Als je in een kroeg gezelschap wil, hoeft je enkel te zeggen “Ik heb onlangs ge/verbouwd en…”. Je kunt de zin niet eens afmaken en je wordt overstelpt met sympathiebetuigingen en gratis drankjes.

Berusting

Door de jaren heen is er een berusting ontstaan: het is nu eenmaal zo, niks aan te doen, ophouden met mopperen. Projecten gieren over budgetgrenzen heen, kwaliteitsnormen zijn voor interpretatie vatbaar en deadlines zijn zoals wetten in België: richtlijnen. Net zoals het elke ochtend vrolijk op de radio klinkt dat er een “normale” ochtendspits staat. Vergeet het! Er is niets normaals aan een file. Noch aan falende prestaties.

Dit is nu precies het probleem van de zesjescultuur die versneld onze hele samenleving in zijn greep krijgt. Tien is eigenlijk het doel, maar zes is OK. Langzaam maar zeker wordt zes het nieuwe doel. Scheelt een hoop energie. Maar minder energie betekent ook meteen: slechtere prestaties. Dus wordt op den duur het nieuwe doel ook niet meer gehaald. In het onderwijs worden de lespakketten dan makkelijker gemaakt, maar in de bouw stort alles op den duur in elkaar. Geen prettig vooruitzicht.

Maar er is nog een ander, minstens even ernstig probleem. Zoals iedereen halen ook bouwers hun werkmotivering uit trots op geleverde prestaties. Niemand is echter fier op een zesje. Het ergste wat een mens, een bedrijf of een branche kan overkomen is gebrek aan motivering. Want dat heeft een enorme impact op alles: op prestaties, innovatief vermogen, flexibiliteit, weerbaarheid en uiteindelijk op het voortbestaan.

En dat zijn de werkelijke faalkosten.

“Wow, wat een kansen!” zegt de echte ondernemer. Daarover gaat deel 2 van deze blogpost.


Over de auteur: Guido Thys

Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige bij het ter wereld brengen van waarde voor alle belanghebbenden van een onderneming. Zijn uitgangspunt is dat alles altijd beter kan en wel op een heel eenvoudige manier. Het volstaat om op andere manieren naar dezelfde dingen te kijken. Als auteur van 14 managementboeken, al sinds meer dan 10 jaar een van de meest gevraagde sprekers van het land, als coach en opleider en vooral ook als notoir dwarsdenker ligt daar zijn kracht. In zijn blogposts biedt hij de lezers dan ook andere perspectieven op bekende materie en problemen, met name aan de hand van de aanpak uit zijn recentste boek “Dit is GEEN economische crisis!”.

2 reacties op “Faalkosten (1): de dramatische werkelijkheid van faalkosten

  1. Dat er verbeterd kan worden ben ik het helemaal mee eens. Of de bronoorzaak de 6-jes cultuur is, daar heb ik wel mijn twijfels over. Klanteneisen veranderen in een hoger tempo dan de bestaande processen die zijn ingericht om klanten te bedienen, dit brengt het e.e.a. uit evenwicht. Hier schuilt ook een enorme bron van faalkosten en misschien wel de werkelijke bron..

  2. @Mark: als er bedrijven bestaan waar een tientjescultuur heerst (en niet alleen in hun eigen beleving) en die toch voortdurend falen, dan heb je gelijk. Kent er iemand zo’n organisaties?

Geef een reactie